Klantdata als spil in digitale klantreis

Klantdata als spil in digitale klantreis
  • 03 augustus 2020
  • Redactie

Klanten willen een persoonlijke ervaring en vooral een snelle en gemakkelijke interactie met merken. Die merken moeten proactief op hun behoeften inspelen en hen op het juiste moment de juiste keuzes voorschotelen. Bedrijven willen op hun beurt klanten winnen, de customer lifetime value en retentie verhogen. Liefst met maximale kostenefficiency. De spil hiertussen? Data analytics is niet meer weg te denken uit organisaties.

Een persoonlijke ervaring bieden tegen lage kosten? Tijdens de Spark + AI Summit dat onlangs werd georganiseerd door Databricks, kreeg het snijvlakte in data analytics groot podium. Duizenden datafanaten reisden virtueel af naar het online vijfdaagse evenement. Daarbij was er ook voldoende ruimte voor de ‘dataleek’, om te zien hoe breed data kan worden ingezet binnen en buiten het bedrijfsleven. Hoe politieracisme in de Verenigde Staten met data wordt tegengegaan, COVID-19 wil bestrijden én de customer of user experience te vergroten.

Terabytes aan klantdata
Bij de bedrijven die tijdens het evenement aantraden als gastspreker, zijn vaak grote hoeveelheden data voorhanden. Met als doel om klanten beter tot dienst te zijn, waar vaak AI en machine learning-modellen voor worden ingezet. Klantgegevens worden over het algemeen omgezet tot geavanceerde interactiesystemen. Zo ook bij Epsilon, één van de sprekers tijdens het digitale evenement. Dit bedrijf stelt miljoenen datapunten te gebruiken, waarin iedere on- en offline interactie wordt bijgehouden. Met bijvoorbeeld als doel om per klant het juiste contactkanaal te bepalen. ‘De vraag is dus niet ‘krijg ik de beste open rate in de ochtend of in de avond?’ of ‘welk kortingspercentage geeft de hoogste click rate?’. Voor de optimale persoonlijke klantervaring is de vraag ‘wil deze klant een e-mail of een sms?’.’

iFood, de Braziliaanse tegenhanger van Thuisbezorgd, gebruikt op zijn beurt AI-algoritmes voor de gehele customer journey: maaltijdaanbevelingen, het communiceren van bezorgtijden, de berekening van de optimale route van de bezorger, en voor de juiste reclame-uitingen. De bezorger stelt: ‘Het leidt tot een frictieloze ervaring gebaseerd op gepersonaliseerde dienstverlening.’

Tijdens het evenement stelt ook Starbucks tegenwoordig ontzettend datagedreven te zijn. Vishwanath Subramanian, Director of Data Analytics Engineering bij de keten, beschikt met zijn teams over petabytes – duizenden terabytes – aan informatie. Daar willen ze het verschil op klantniveau mee maken: deze algoritmes bepalen aan de hand van alle klantdata bijvoorbeeld per locatie de menukaart en assisteren vervolgens in de verbetering van hun loyalty-programma’s. Subramanian vertelt dat Starbucks’ digitale dienstverlening draait op data, waarmee ze on-the-go diensten zoals drive-throughs via hun mobiele app faciliteren.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link