'Cloud-gebaseerde oplossingen zijn hier een goed antwoord op, omdat ze agents voorzien van betere communicatie- en samenwerkingsmogelijkheden. Zo kunnen ze productief en effectief hun werk doen, ongeacht het apparaat dat ze gebruiken of waar ze zich bevinden', zegt Selinde Fijn, Business Consultant bij Avaya. Avaya introduceerde eind maart 2021 zijn Contact Center as a Service (CCaaS)-oplossing in Nederland. Ook Michiel Noordermeer, Managing Director Avaya Benelux, ziet een belangrijke rol weggelegd voor de cloud: 'Analisten voorspellen dat het aantal cloud-gebaseerde contact center-seats in 2021 met 21% groeit. De cloud zal een revolutie teweegbrengen in het contact center - en dan met name op de aspecten bedrijfcontinuïteit, innovatie en flexibiliteit.'

Bedrijfscontinuïteit
Het is belangrijker dan ooit om de bedrijfscontinuïteit te waarborgen. 'Werk is een activiteit, geen locatie. Werknemers moeten altijd en overal hun werk kunnen doen', stelt Noordermeer. Dit betekent dat een 'all weather workforce’ moet worden gecreëerd. Hierbij kan het personeelsbestand overal vandaan werken en kan er naar behoefte worden opgeschaald of afgeschaald. Dit betekent ook dat bedrijfsprocessen geen risico mogen lopen door verouderde software. 'Cloud maakt dit alles kosteneffectief en met minimale verstoring mogelijk. Met een cloud-gebaseerde contact center-oplossing krijgen alle gebruikers (agents, supervisors, managers etc., red) toegang tot de functies die zij nodig hebben om hun werk goed te doen en een optimale customer experience te bieden, waar ze zich ook bevinden', vult Fijn aan.

Innovatie
Sommige bedrijven zijn huiverig voor geavanceerde contact center-oplossingen. Volgens Noordermeer komt dat doordat ze zelf niet de technische expertise hebben om deze systemen te onderhouden. Cloud-platforms verhelpen dit probleem door automatische en snelle toegang tot geavanceerde functies en innovatie mogelijk te maken. Met andere woorden, je hebt altijd toegang tot de nieuwste mogelijkheden en software waardoor je snel kunt inspelen op nieuwe wensen van klanten. 'Dit is cruciaal, omdat het bedrijven in staat stelt te innoveren en de concurrentie voor te blijven. Je kunt opties snel en eenvoudig inschakelen als je nieuwe dingen wilt uitproberen, of juist uitschakelen als ze overbodig zijn.' Dit biedt klanten de mogelijkheid om dingen uit te proberen zonder dat ze zelf het onderhoud en de upgrades hoeven te doen.

'Het houdt niet alleen op bij CCaaS. De cloud maakt ook snelle innovaties via andere platformintegraties mogelijk, zoals WhatsApp of Google AI Virtual Agent', aldus Fijn. Door de open infrastructuur met een API-first-strategie kan met elk kanaal worden geïntegreerd, ongeacht welke oplossingen in gebruik zijn, zowel nu als in de toekomst. 'De noodzaak om snel te kunnen reageren en customized journeys te maken, heeft ons voor deze strategie doen besluiten. Daarom is het makkelijk om lokale applicaties toe te voegen aan de contact center-oplossingen. Klanten profiteren hierbij van de kennis en ervaring die wij in het platform stoppen.'

Flexibiliteit
Elk bedrijf heeft zijn eigen unieke behoeften en uitdagingen. Daarom zal de cloud-migratie voor elk bedrijf anders zijn. Sommigen willen misschien in hun eigen tempo migreren omdat zij te grote disruptie willen vermijden, terwijl anderen misschien juist wel in één keer willen overstappen. Anderen gaan misschien niet eens voor een volledige cloud-oplossing, maar kiezen in plaats daarvan voor een hybride model. Zo blijft bijvoorbeeld het routeren van contactpersonen op locatie, terwijl andere toepassingen zoals workforce engagement naar de cloud worden verplaatst. Eenmaal in de cloud, winnen organisaties aan flexibiliteit. 'Ze kunnen snel bewegen, sneller de markt op en sneller inspelen op veranderingen en behoeften', geeft Fijn aan.

Dankzij de flexibiliteit van de cloud behouden bedrijven de controle over dit proces, zonder functionaliteit en beschikbaarheid te verliezen. Elke branche heeft zijn pieken en dalen. Noordermeer noemt een voorbeeld: 'Neem de verzekeringsbranche, die aan het eind van het jaar een piek kent wanneer mensen nadenken over hun zorgverzekering. Met een cloud-gebaseerde contact center-oplossing kan een verzekeraar zijn seats snel opschalen om deze snelle groei te ondersteunen en weer afbouwen als de rust terugkeert. Bedrijven hoeven geen licenties aan te schaffen die alleen tijdens incidentele pieken in het jaar worden gebruikt.'

Deze nieuwe manier van werken betekent voor managers en agents in contactcentra dat ze op een compleet nieuwe manier moeten communiceren en samenwerken. 'Door te kiezen voor een cloud-gebaseerde contact center-oplossing kunnen bedrijven een uitstekende customer experience waarborgen en hun werknemers productief houden, ongeacht hun locatie', concludeert Noordermeer.

 

Meer informatie over de voordelen van Avaya OneCloud CCaaS is beschikbaar via https://www.avaya.com/en/products/ccaas/meet-public/