Nog voor je een stap binnenzet bij Karma Kebab merk je al dat het geen typisch restaurant is. Ten eerste is de locatie opvallend, buiten het centrum, aan een druk fietspad, zonder andere horeca of winkels in de buurt. Ten tweede de industriële locatie; het oude fietsdepot van Utrecht. Toch krijg je bij binnenkomst meteen een festivalvibe. Er staat een bar in het midden, met daaromheen moderne decoratie, een open keuken en tafeltjes, bankjes en zithoekjes. Verder wordt er vrolijke muziek gespeeld, rijdt er op de vloer een verdwaalde botsauto rond en flikkeren de lichten om sfeer te maken. Op de dansvloer staat een rijdende DJ-booth en via de schuifdeuren kijk je een groot terras op. In deze setting tref ik Marcel van der Heijden, marketeer en medeoprichter van Karma Kebab.

‘Fun en lekker, dat is wat Karma Kebab als merk moet zijn’, zo steekt Van der Heijden (links op de foto) van wal. ‘De fun is wat je voelt als je het product proeft en beleeft. Dat is de link met waarom het restaurant een festivalterrein is. We willen mensen een leuke middag met vrienden laten beleven, maar ook een betaalbare maaltijd bieden. Dat brengen we hier allemaal samen. Die maaltijd moet ook lekker zijn, ondanks dat het fastfood is. Je moet Karma Kebab eten, omdat het lekker is en niet per se omdat het duurzaam is. Niemand wil duurzaam voedsel eten wat niet lekker is.’

Op mooie dagen kan de bezoeker kiezen om binnen te zitten, maar ook het terras ziet er festivalachtig uit. Picknickbankjes en -tafels, zitzakken en grote kussens. De festivalganger zal deze setting duidelijk herkennen. ‘Onze basis zijn de foodtrucks die mensen kennen van de festivals’, vervolgt Van der Heijden. ‘Het is dus logisch dat we vanuit die basis verder werken. Op deze locatie hebben we de ruimte om uit te dragen wat we willen. In de binnenstad heb je veel minder ruimte om de uitbater te zijn van een soort festivalterrein.’

KFC: ook alleen kip
Naast de oppervlakte van 400m2 restaurant en bar, 500m2 terras is er ook maar liefst 2.000m2 aan eventspace in de nieuwe horecalocatie. Dit biedt ruimte voor wisselende initiatieven. Met aan de ene kant vintage kledingmarkten, culturele voorstellingen en bedrijfsevenementen en aan de andere kant rijdende botsauto’s of een rollerskatedisco. Het moet allemaal onder één dak gaan plaatsvinden. Maar past dat wel allemaal bij één product: de kebab? ‘Dat hoor ik wel vaker’, lacht Van der Heijden. ‘Je verkoopt toch alleen Kebab. Ja, dat klopt, maar KFC verkoopt ook alleen maar variaties van kip en dat is een wereldwijd merk met meer dan 20.000 vestigingen.

'Een goede employee experience maakt een goede customer experience'

‘Wat er allemaal bij het merk past, is op dit moment een rekbaar begrip. We bestaan nog niet zo lang en dit past er blijkbaar wel bij. Na de festivaltrucks, de weg naar de supermarkt en het op de kaart staan bij andere restaurants, zoals bijvoorbeeld Loetje, is het nu tijd voor de eigen horeca. Ik kijk daarbij graag naar het merk Brewdog; een craft brouwerij, die verkoopt dus alleen bier. Die passie voor bier merk je alleen wel in elk van hun 200 eigen locaties, in elke stad, binnen- en buitenland. Tegenwoordig heeft Brewdog zelfs hotels en behoort tot de grootste onafhankelijke brouwers ter wereld. Alles daaromheen ademt het merk Brewdog en dat willen we ook met Karma Kebab. Die beleving is belangrijk voor ons als merk. We doen dit jaar driehonderd festivals met acht foodtrucks. Dat is super veel. Op elk festival moet je mensen in de truck hebben staan die kunnen uitleggen wat Karma Kebab is, die het merk voelen. Die het als een compliment zien als de klant zijn kostbare muntjes uitgeeft aan ons product en hen de service kan bieden waar wij als merk voor staan.’

030
Van der Heijden is zich dan ook terdege bewust dat een goede employee experience een goede customer experience maakt. En ook voor Karma Kebab was het lastig om in deze tijd personeel te vinden, want goed horecapersoneel is schaars. ‘De werknemers maken het merk. Het succes van een goed bedrijf ligt aan de cultuur. We hebben allemaal één merk, één doel en dat wil je met iedereen uitdragen.’ Rest natuurlijk nog de vraag waarom er gekozen is voor Utrecht als eerste stad. ‘Dat heeft meerdere redenen’, zo legt Van der Heijden uit. ‘We kregen de kans om hier een mooi pand te openen op een goede locatie, maar dat is zeker niet het enige. Tijdens de lockdown hebben we veel samengewerkt met maaltijdbezorgers, zoals UberEats en Thuisbezorgd. Van de acht steden waar we getest hebben, bleek dat het merk erg goed aansloeg in Utrecht. Op basis van die data stond Utrecht hoog op ons lijstje. Dit is nu ook onze flagship store. We zijn natuurlijk van plan om verder uit te breiden en steden als Rotterdam en Breda staan hoog op het lijstje voor de tweede locatie. Uiteindelijk is het onze ambitie om voor eind 2024 vijf restaurants te openen.’

Lees dit en andere artikelen in CustomerFirst nummer 8/9 - 2022