Budget Energie - onderdeel van Budget Thuis - kwam in december in het nieuws omdat Julia Bokdam, een journaliste van het Algemeen Dagblad (AD) een paar maanden undercover op de klantenservice werkte en een uitgebreid artikel schreef over haar bevindingen. Hut: ‘Aanvankelijk waren we verrast door de hoeveelheid media-aandacht. Ik begreep al deze aandacht wel, want we zitten volop in een crisis én acteren in de energiemarkt. Het is dan ook onze verplichting om alle vragen, ook de negatieve en suggestieve, zo goed mogelijk te beantwoorden. We hebben overal zo snel mogelijk op gereageerd. Het voelt ook als een verantwoordelijkheid om een interview als deze te doen. Ook omdat ik weet dat collega’s uit onze branche geïnteresseerd zijn op welke manier je met zo’n situatie omgaat. Zelf had ik ten tijde van de Coronacrisis ook veel interesse in het werk van de collega’s bij de GGD-lijnen en de uitdagingen die zij op hun bordje hadden liggen.’ Maar een undercover-verhaal werd niet verwacht en gaat over een individuele observatie. ‘Klopt’, stelt Hut. ‘Ik werk nu meer dan 20 jaar in het vak, maar ik had deze situatie nog niet eerder meegemaakt. In eerste instantie was ik verrast en verbaasd dat een collega toch geen collega bleek te zijn. Onze klantenservice afdeling werkt in een hele open sfeer met elkaar, dus de collega’s vonden het een lastige situatie. En terecht! ’Zijn mijn collega’s wel echte collega’s of toevallig ook journalisten?’ Ik maakte me ook wel meteen zorgen over het team; we werken hard en zetten allemaal onze schouders eronder. Ze gaan er gelukkig echt heel goed mee om.’

Enorme drukte
Ondanks de initiële schok ziet Hut ook positieve punten. ‘Ik vind dat het wel een heel goed artikel is geworden! Julia schetst een accuraat beeld over de inhoud van ons werk. Het biedt een realistisch inkijkje in de problemen waar onze klanten mee kampen en die we proberen op te lossen. Ze verwoordt het goed en ik vind dat ze daarmee ook echt erkenning geeft aan de inhoud van het vak klantcontact. Daarop kregen we ook veel positieve reacties. In reactie op het artikel heb ik aangegeven dat het een accuraat beeld geeft van de issues die we hier tegenkomen.’ De energiebedrijven hebben al langer te maken met negatieve berichtgeving in de media. Begin januari werd geschreven dat de invoering van het prijsplafond zorgt tot chaotische taferelen bij de verschillende klantenservices, waaronder enorme drukte aan de telefoons en slecht bereikbare apps. Ook bij Budget Energie kwamen er veel vragen binnen, maar we bleven heel goed bereikbaar met een gemiddelde wachttijd van minder dan 4 minuten. Ook de app kon alles prima aan. ‘Qua bereikbaarheid zijn we ontzettend gegroeid in capaciteit, zowel binnen de interne klantenservice als met onze facilitaire partners Custom Connect, Engage en Change. Beetje arbitrair natuurlijk, want ik vind het normaal dat je als bedrijf goed bereikbaar bent. Maar als je ineens zo ontzettend veel meer vragen krijgt, dan snapt iedereen in ons vak dat je dat niet meteen morgen hebt opgelost.’ Vlak voor het ter perse gaan van deze CustomerFirst zag de klantenservice van Budget Energie trouwens opnieuw een enorme toename in gesprekken, maar deze keer was de aanleiding positief. Van alle energiemaatschappijen dook het bedrijf met haar tarieven voor gas en stroom namelijk onder het prijsplafond en dit leidde tot een grote toestroom van nieuwe klanten.

‘We moeten ons altijd bewust zijn van de emotie achter een klantvraag’

Turbulente tijd
Wout Hut is sinds 2020 werkzaam bij Budget Thuis, eerst als Customer Service Director en sinds juni 2022 als Chief Operations Officer (COO). Nieuw in klantcontact was hij niet, maar wel in de energiesector en dan ook nog in een bijzonder turbulente tijd. ‘Mijn notie ervan was vooral de kennis die ik ervan had als consument, maar daar kwam snel nieuwe kennis bij, zoals salderen, specifieke prijsopbouw, energie-inkoop en hoe contractbeheer precies werkt.Persoonlijk hoef ik niet alle ins en outs over deze onderwerpen te weten, omdat andere specialisten en zeer ervaren collega’s hier veel meer mee bezig zijn. Maar ik wil het wel kunnen begrijpen, vooral om het te kunnen doorvertalen naar andere aspecten van het bedrijf. Over een aantal jaren zal ik met veel meer waardering – of zelfs trots – terugkijken op de groei die je als mens en professional doormaakt in een dergelijke fase. Nu zit ik er middenin en ga je gewoon door, maar op een zeker moment zal ik terugkijken en reflecteren. Het is in ieder geval heel erg leerzaam.’

De energiemarkt zit in een roerige periode, waarbij de customer service-afdelingen van de energiebedrijven in veel gevallen de eerste klappen opvangen. Taak van Hut is om zijn team zo goed mogelijk hiervoor te prepareren. ’Het is leerzaam, maar aan de andere kant ook gewoon moeilijk. Begrijp me niet verkeerd, er is op dit moment sprake van vaak wijzigende regelgeving en dan staan er berichten in de media die voor ons ook nieuw zijn. Daar krijgen we dan klantvragen over en daar moeten we op reageren, maar soms lukt dat niet meteen omdat we nog niet alle informatie compleet hebben. Het aanpassen van werkprocessen en de informatievoorziening van kennismanagement, zoals het bepalen van welk antwoord geef je op bepaalde vragen, is een continu proces en zit goed in onze trainingen, evenals hoe ga je als agent om met emoties van klanten. Alleen deze heftigheid trainen we natuurlijk niet specifiek. Het artikel in het AD kan de indruk wekken dat we alleen maar dit soort heftige gesprekken hebben, maar dat is natuurlijk ook niet waar. De realiteit is dat dergelijke gesprekken wel degelijk plaatsvinden en daarom hebben we nu trainingen die we daarvoor hebben afgestoft, aangescherpt en herhaald om onze teams hierop voor te bereiden. Er is al veel basiskennis, maar in deze situatie moeten we wel accenten verschuiven. We leren continu en ik vind dat we het goed doen. En we moeten gewoon eerlijk zijn: ja, we maken soms fouten en gaan dingen ons te snel. Maar als je ziet hoe we daar collectief de schouders onder zetten en daarop reageren, dan overheerst bij mij de trots. Of we het goed doen, is uiteindelijk aan het oordeel van de klant. We hebben hele lange tijd een stijgende klanttevredenheid gezien in resultaten en scores, waarbij we vriendelijkheid en deskundigheid in direct klantcontact meten. Ook toen de oorlog in Oekraïne al was begonnen, dus dat was goed om te zien. Er was wel onzekerheid bij klanten, maar we konden goed antwoord geven op de vragen. Na de zomer van 2022 moesten we echt de termijnbedragen gaan verhogen, omdat klanten anders op een hele hoge eindnota afkoersten. Toen hadden we dus echt een slechte boodschap naar groepen klanten te brengen. Dan zie je dat we in vriendelijkheid gewoon hoog blijven scoren, maar bij deskundigheid zag je wel een kleine daling. Maar we bleven altijd scores van 7+ behalen. Het blijven echter lastige gesprekken, want een klant wil niet horen dat zijn maandelijkse rekening van bij voorbeeld 100 euro naar 300 euro gaat. Dat was echter wel de realiteit.’ 

Verstoring
Hut: ‘De energiecrisis en alles wat daarbij komt kijken voor zowel de klanten van energiebedrijven als  de energiebedrijven zelf, is een disruptie in de markt van jewelste. In mijn loopbaan heb ik nog nooit een verstoring van deze omvang meegemaakt.  Bij KPN heb ik wel eens een behoorlijk grote storing meegemaakt, maar dat was binnen een week wel weer klaar. Ik ben wel gewend aan piekdrukte, storingen of problemen – ook in deze rol – maar dat was nog nooit zo groot in omvang als nu. Het is dus logisch dat niet altijd alles even soepel verloopt en dat er altijd ruimte is voor verbetering. Wel zorgen we ervoor dat klanten snel duidelijkheid krijgen op hun vragen. En dat hebben we letterlijk ook gedaan: met bepaalde mails die snel moesten worden gestuurd zijn we de straat op gegaan en hebben willekeurige voorbijgangers gevraagd of de inhoud van de mail duidelijk en helder was. Niet alleen leuk om te doen, maar ook heel waardevol. Eigenlijk moeten we dat vaker doen.’

‘Excasso’
Hut is als operationeel directeur van Budget Thuis verantwoordelijk voor de hele operatie. ‘We hebben een klantenservice, workforce management-afdeling (wfm) en een backoffice. De laatsten zorgen voor de facturatie en incasso. We hebben het nu vooral over Budget Energie, maar als Budget Thuis hebben we een klantenservice voor Energie en een klantenservice voor Telecom. De klantenservice werkzaamheden deden we aanvankelijk volledig zelf, maar dat beleid hebben we medio 2021 gewijzigd door meer te gaan uitbesteden aan onze facilitaire partners. De aanleiding hiervoor was onze wens om meer flexibiliteit te krijgen, maar de realiteit werd dat we een dergelijke samenwerking – vanwege de krapte op de arbeidsmarkt – keihard nodig hadden. We hebben daarom ook de keuze gemaakt om hun offshore-locaties Turkije (Engage) en Custom Connect (Suriname) in te zetten, zodat we kunnen blijven groeien in capaciteit en niet te kwetsbaar te worden gezien de arbeidsmarkt in Nederland.’ Spijt heeft Hut nog niet gehad van deze beslissing. ‘Nee, tot op de dag van vandaag voelt het als een verstandige beslissing. We konden blijven groeien en opschalen indien nodig. Anders denk ik echt dat de groei in capaciteit was gestagneerd. Aan Hut rapporteren de manager klantenservice Telecom, manager klantenservice Energie, manager Partners, manager WFM, planning & traffic en facturatie & incasso. ‘Facturatie & incasso noemden we trouwens de laatste tijd als geintje ‘excasso’ vanwege de uitbetaling van de €190 energietoeslag...’ Customer experience (CX) noemen ze bij Budget Thuis Team Digital en is losgekoppeld van de directe operatie. ‘Ze zijn ooit begonnen als multidisciplinair team, maar horen thuis in de kernstrategie van het bedrijf; ze slaan de brug tussen IT, commercie en alles wat we doen inzake de customer journeys. Onze app is een goede 1,5 jaar live en er moet nog veel aan gebeuren, maar de verantwoordelijkheid is goed belegd en daarvoor werken we heel intens samen. Uiteraard.’

Supervisor
Hut studeerde Communicatiewetenschap aan de Universiteit van Amsterdam en werkte daarnaast eind jaren negentig– zoals veel studenten – in een callcenter voor Aegon om afspraken te maken over spaarrekeningen, pensioenen en hypotheken. Hij werd vrij snel supervisor om zijn leeftijdsgenoten in bedwang te houden. ‘Dat waren mijn eerste treden in klantcontact en ik heb wel een paar uitstapjes gemaakt naar andere sectoren, maar het werken met mensen heb ik altijd het leukste gevonden.’ Via KPN/Telfort en consultancy belandde hij uiteindelijk bij Budget Thuis. ‘Ik ben heel trots op mijn eerste bijbaan in klantcontact, want daar heb ik ontzettend veel van geleerd, zoals jezelf in een paar zinnen proberen uit te drukken zonder non-verbaal contact.’ Dat het werk er echt toe kan doen, maakt Hut regelmatig mee, zeker in de huidige omstandigheden. Maar een voorbeeld dat hij nooit is vergeten, stamt uit zijn KPN-periode. Hij kreeg een casus onder ogen van een internetstoring bij een patiënt die voor zijn leven afhankelijk was van deze internetverbinding. ‘Dat maakt een storing wel een ander soort storing. Waar ik destijds van schrok was dat dit niet eerder gezien of gehoord was door collega’s. Dat ik de casus onder ogen kreeg, betekende namelijk dat het al wel even speelde. Dat zijn de momenten dat ik me afvraag of iedereen wel genoeg ruimte voelt om direct actie te ondernemen en een monteur erheen te sturen of desnoods naar een teamleider te lopen. Dergelijke voorvallen maken je echt heel bewust van de impact van dit werk en dat het niet mag worden onderschat. Dat soort voorbeelden blijven  bij mij wel hangen en geeft me veel motivatie om het met het hele team nog beter te doen. We kunnen de energieprijzen niet veranderen, maar we kunnen wel zo adequaat en empathisch mogelijk omgaan met de issues van onze klanten en hen – waar nodig – tijdig verwijzen naar de juiste instanties. Ik heb liever een discussie over de verkeerde keuzes, dan dat er helemaal geen keuzes zijn gemaakt. Dan is er in ieder geval door iemand over nagedacht. Een mooie uitspraak die ik ergens heb gelezen is: ‘we zien door de vele klanten de mensen niet meer’. Als je even niet oplet wordt de klant een nummer, maar daar kunnen verhalen achter zitten die heel relevant zijn om het goed op te lossen. Dat blijft een drijfveer.’

‘Krijgt iedereen wel voldoende ruimte om actie te ondernemen?’

Drijfveer
Hut trad in het najaar toe tot het bestuur van de Customer Contact Management Association (CCMA). Op het moment dat hij werd gevraagd, twijfelde hij daar ook niet lang over. ‘Het vak heeft mij veel gebracht als mens en ik vind het – ook in mijn dagelijkse werk – heel leuk en belangrijk om te verbinden en kennis te delen. Ik heb ook veel geleerd van collega’s en mensen uit het vak en wil deze kennis op mijn beurt ook weer graag doorgeven aan collega’s en jongere generaties. Dat doet me trouwens wel beseffen dat ik wat ouder word’, concludeert hij lachend. ‘Waardering voor het vak is ook een drijfveer; ik vertel wel eens op feestjes dat ik in een callcenter werk en dan reageren mensen met: ’Echt? Je hebt toch gestudeerd?’ Het artikel in het AD laat dat ook heel goed zien; het is echt een vak en dat kan altijd beter. Niet beredeneerd vanuit een underdog-positie, maar juist met trots. Het is een vak waar veel mensen plezier uit halen en wat heel betekenisvol is voor klanten die vragen hebben met een relevante boodschap op het juiste moment. Dat is waar we ons allemaal druk om maken en dat doet ertoe. Iedereen heeft onbewust heel veel contact met diverse klantenservices en dat is vaak positief. Alleen blijft die ene negatieve ervaring natuurlijk wel hangen en dat maakt het beeld. Hetzelfde geldt voor vertragingen met de trein of op Schiphol.’

Progressie
Als voorbeeld noemt Hut chatbots. ‘Binnen ons vakgebied zijn er regelmatig kritische geluiden te horen over chatbots, maar tegelijkertijd zijn ze wel 24/7 beschikbaar. Ik denk dat we als consument ook steeds behendiger worden in het stellen en formuleren van vragen en de chatbots zelf ontwikkelen zich ook. Het is een wisselwerking, op dit moment zitten chatbots in een negatievere hoek, maar dat zal op een gegeven moment zeker een vlucht nemen. Als ik kijk naar de progressie van onze eigen chatbots, zie ik groeiende resultaten. We zijn op de goede weg, maar we zijn er nog niet. We hebben meer dan een miljoen klanten, maar tegelijkertijd ook eenzelfde aantal klantcontacten. Daarvan zou ik heel graag een flink aantal in de bot zien opgelost. Dit werk is natuurlijk nooit af, maar daarin moeten we nog wel grote slagen maken. Qua structuur hebben we een goede basis neergezet, nu is de kunst om beter op de actualiteit in te spelen. Dit zou ook veel issues kunnen ondervangen. Soms zie ik een klantvraag en denk ik in eerste instantie dat deze door een chatbot had kunnen worden opgelost, maar dat toont aan de andere kant té weinig respect voor de emotie die achter die klantvraag kan zitten. Dit benadrukt het belang van een goede afweging tussen technologie en menselijke interactie in klantenservice.’

Een glazen bol voor de toekomst heeft Hut niet en dat is misschien maar goed ook. ‘Je weet niet wat je niet weet. Op het gebied van onze klantenservice  zullen er de komende tijd vragen komen die we nu nog niet kunnen bedenken, want dat gebeurt continu. Daar zullen we op dat moment gewoon weer goed naar luisteren en zo goed mogelijk op in spelen. Dat is het enige wat ik kan zeggen en beloven.’ 

Lees dit interview en andere artikelen in CustomerFirst nummer 01 - 2023

Foto's: Zuiver Beeld