Als een van de snelst groeiende kanalen is video naar voren gekomen als een kanaal van keuze voor ondersteuning en onderhoudsteams, verkoop en klantenwerving. Een whitepaper van Ryan Strategic Advisory gaf aan dat het gebruik van video aanzienlijk zal groeien in de komende 3 tot 5 jaar. Tegenwoordig hebben consumenten die contact opnemen met de klantenservice videobellen omarmd, ook collega's op de contactcentra verkiezen video-interacties boven traditionele kanalen.

Het integreren van videobellen in je bestaande kanalen biedt ongetwijfeld voordelen. Het whitepaper beschreef de belangrijkste voordelen van dit kanaal:

1. Video zorgt voor hoogwaardigere interacties en snellere oplossing: face-to-face interacties zijn niet langer beperkt to fysieke ruimtes, dankzij video. Hierdoor kunnen medewerkers van de klantenservice gemakkelijker contact maken met hun klanten en hun vertrouwen winnen. Omdat video het voor klanten mogelijk maakt om oprechtheid, zorg en empathie te zien - en te ervaren - verbetert het hun ervaring, wat de weg vrijmaakt voor merkloyaliteit. Videobellen kan ook snelle oplossingen bieden, bijv. een technisch ondersteuningsscenario, waarin klanten hun probleem sneller en beter aan agenten kunnen tonen en uitleggen via de camera of schermdeling.
2. Video kan kosten op de klantenservice verlagen: Klanten ondersteunen via video kan de reiskosten van een bedrijf elimineren terwijl tijd en middelen worden bespaard. Bedrijven kunnen kosten verlagen telkens wanneer problemen worden opgelost via video, vergeleken met het sturen van servicemonteurs om fysiek een klantprobleem te controleren. In de verkoop gaf de whitepaper ook een ander voorbeeld: een verkoper kan bijna twee keer zoveel accounts bezoeken via video, waardoor reiskosten worden verminderd en tegelijkertijd gemak worden geboden aan alle partijen.
3. Met video is er meer mogelijk dan een traditioneel kanaal: Traditionele spraakoproepen belemmeren agenten om de emoties van klanten 'te lezen'. Dit verandert vanwege video, omdat agenten nu de kans hebben om non-verbale signalen te zien om beter uitdagende situaties te beoordelen of te de-escaleren terwijl ze klanten ondersteunen. Video bewijst duidelijk dat het een essentieel kanaal is dat in staat is om betere betrokkenheid, klanttevredenheid en merkloyaliteit te bevorderen.

Lees meer over dit groeiende kanaal in de whitepaper The rise of Video for customer acquisition and support van Ryan Strategtic Advisory.

Floris Mutsaerts
Teleperformance