Door te experimenteren met deze technologie doen klantcontactmedewerkers veel kennis op over de beste manier om een opdracht te formuleren en de belangrijkste aandachtspunten bij het verder verbeteren van de output. Tegelijkertijd zijn wereldwijd tientallen wetenschappers bezig met het ontwikkelen van kennis over de toepassing van generatieve AI in professionele communicatie. Omdat hun resultaten, die nu beginnen te verschijnen in wetenschappelijke tijdschriften, een mooie aanvulling kunnen zijn op de kennis die ontstaat door zelf te experimenteren, delen we hieronder een paar recente inzichten. Dat doen we door antwoord te geven op vier veelvoorkomende vragen:.

1. Is het te zien als je AI hebt gebruikt bij het opstellen van een tekst?

De eerste vraag is meteen een gevaarlijke, omdat het antwoord afhangt van het programma dat je gebruikt en die opdracht die je dat programma geeft. Toch lijkt het er vooralsnog op dat teksten die zijn geproduceerd door generatieve AI andere kenmerken hebben dan teksten die door mensen zijn geschreven. Daardoor zijn zowel computers als mensen in staat om met een behoorlijke mate van nauwkeurigheid te bepalen of een tekst door een mens of door een AI-toepassing is geschreven (Sardinha, 2024). Opvallend genoeg is het onderscheid tussen AI-teksten en menselijke teksten moeilijker vast te stellen in creatieve registers (bv. poëzie) dan in meer gestandaardiseerde registers (bv. samenvattingen van wetenschappelijke artikelen). Dat roept meteen de volgende vraag op:

2. Vinden lezers het erg als je AI gebruikt om een tekst op te stellen?

Niet per se. Coman & Cardon (2024) legden aan 887 professionals e-mails voor die waren geschreven door een AI-toepassing. Sommige deelnemers wisten dat het ging om AI-teksten en andere niet. Deelnemers die dit wel wisten, vonden de toon van de e-mails net zo professioneel en efficiënt als deelnemers die dit niet wisten. Daar staat tegenover dat e-mails als minder oprecht en zorgzaam werden beoordeeld als deelnemers wisten dat ze door AI waren geschreven. Beide groepen deelnemers waren het erover eens dat de e-mails hun communicatieve doel bereikten en dat ze zonder aanpassingen verstuurd konden worden, al bleek het wel nog uit te maken met welk programma de mails waren geschreven (ChatGPT of Help Me Write). 

'Onderscheid tussen AI- en menselijke teksten is moeilijker vast te stellen'

3. Hoe kun je AI het beste om suggesties vragen?

Goed leren werken met generatieve AI is vooral een kwestie van het formuleren van goede opdrachten of prompts. Je kunt AI-toepassingen vragen om suggesties voor de volgende zin in je tekst, maar ook om een eerste versie van de volledige tekst. De kwaliteit van de output ligt hoger wanneer je AI een hele tekst laat schrijven dan een enkele zin, zo blijkt uit een experiment van Fu et al. (2023). Daarin moesten deelnemers namens een parlementslid e-mails beantwoorden van kiezers over gevoelige politieke onderwerpen. Deelnemers die AI konden vragen om een volledige conceptmail waren meer tevreden over de output en brachten minder verbeteringen aan dan deelnemers die AI alleen zinnen konden laten genereren. Ook lezers waren enthousiaster over e-mails die gebaseerd waren op een volledige AI-tekst.

4. Hoe kunnen klantcontactmede­werkers zich onderscheiden in het tijdperk van AI?

ls AI straks daadwerkelijk in staat is om zelfstandig professionele berichten te schrijven met een gepaste toon en correcte inhoud, waarin kunnen menselijke medewerkers zich dan nog onderscheiden? Cardon et al. (2023) stelden deze vraag aan een kleine 700 professionals en kregen te horen dat het voeren van betekenisvolle interpersoonlijke gesprekken voorlopig te hoog gegrepen zal zijn voor AI. Hetzelfde geldt voor het bedenken van creatieve oplossingen in onverwachte communicatieve situaties en het spontaan presenteren van informatie tijdens vergaderingen of andere bijeenkomsten. Harde garanties voor de toekomst vallen uiteraard niet te geven, maar medewerkers kunnen hun employability wel vergroten door juist deze vaardigheden extra aandacht te geven.

Tekst Mark Pluymaekers | Beeld Studio BBP

 

Bronnen:

Cardon, P., Fleischmann, C., Logemann, M., Heidewald, J., Aritz, J., & Swartz, S. (2023). Competencies Needed by Business Professionals in the AI Age: Character and Communication Lead the Way. Business and Professional Communication Quarterly, 23294906231208166.

Coman, A. W., & Cardon, P. (2024). Perceptions of Professionalism and Authenticity in AI-Assisted Writing. Business and Professional Communication Quarterly, 23294906241233224.

Fu, L., Newman, B., Jakesch, M., & Kreps, S. (2023). Comparing Sentence-Level Suggestions to Message-Level Suggestions in AI-Mediated Communication. In Proceedings of the 2023 CHI Conference on Human Factors in Computing Systems (pp. 1-13).

Sardinha, T. B. (2024). AI-generated vs human-authored texts: A multidimensional comparison. Applied Corpus Linguistics, 4(1), 100083.

Dit artikel is gepubliceerd in CustomerFirst #05 - 2024