In de nazomer van 2020 zou ik 3 weken op vakantie naar Californië gaan. Je begrijpt: niet gelukt. Ook niet gelukt: geld terug van alle reserveringen. Eentje, Hotel 1110 in Monterey, was wel het minst flexibel. De reservering werd een jaar verzet, geld terug of een voucher was namelijk geen optie. Nooit meer aan gedacht, tot een dag van tevoren een reminder van het boekingplatform kwam: morgen inchecken in Monterey... Toeristische reizen waren nog steeds verboden, cancelen kon niet meer, en het hotel reageerde niet op e-mails met verzoeken tot meer flexibiliteit. Weg 335 euro.

De irritatie werd niet minder toen ik tot 3 keer toe een verzoek kreeg mijn verblijf in Monterey te beoordelen. De 3e keer heb ik uit irritatie die review dan maar geschreven. Ik heb het hele verhaal uitgelegd en een knetterslechte beoordeling gegeven. Nu wel een snelle reactie van het platform: mijn review werd niet geplaatst omdat ik niet aan de richtlijnen voldeed. Ik was er immers niet geweest. Ik schreef dus een fake review. Geen enkele inhoudelijke reactie van platform of hotel op mijn klacht. Je begrijpt: mijn irritatie nam niet af.

Toch maar eens een gekke hobby van stal gehaald: ik lees soms wetsvoorstellen. Aanrader: tussen de juridische lingo staan vaak hele boeiende teksten. Uiteraard is mijn review volgens de richtlijnen fake. Maar het wetsvoorstel betreft beoordelingen ... ingediend door consumenten die het product daadwerkelijk hebben gebruikt of aangekocht.

In mijn geval: wel aangekocht (want volledig betaald), niet gebruikt. Ha! En er staat ook nog iets anders interessants: digitale platformen en hun leveranciers zijn straks verplicht heel duidelijk te maken wie waarvoor verantwoordelijk is, dus ook klachten. Elkaar de bal toespelen ten koste van de klant mag niet meer. Met deze kennis ga ik nu het klachtenproces in bij het platform. Hoewel de wet nog niet is aangenomen ben ik toch benieuwd. Kan zomaar een vervolgcolumn worden...

Voor jouw vervolg: lezen die wet! Online reviews worden steeds vaker gebruikt door consumenten. Natuurlijk moeten die ervan op aan kunnen dat er dan geen nepaaccounts of betaalde reviews staan. Maar bovenal willen die consumenten een goede beleving, dus niet van het kastje naar de muur worden gestuurd. Regel je reviewproces dus goed in, maar vooral ook je opvolging. Want zelfs als je klant geen gebruik heeft gemaakt van je dienst dan nog moet je feedback niet alleen krijgen, maar vooral gebruiken!

Niels Berndsen

beeld: Anna Tarazevich via Pexels