Online aanwezigheid brengt merk en klant bij elkaar

Retailers konden door de pandemie geen klanten in hun winkels ontvangen. Dit heeft hen echter gedwongen te innoveren en hun online aanwezigheid te verbeteren, waardoor de verwachtingen van de consument over de manier waarop bedrijven met hen moeten communiceren, zijn veranderd. In veel opzichten heeft dit bedrijven en consumenten dichter bij elkaar gebracht en consumenten ertoe aangezet meer diepere en meer betekenisvolle relaties met bedrijven te zoeken.  

Deze verandering deed zijn intrede al voor de pandemie. Een toename van het aantal bedrijven met actieve e-commerceplatforms en social media accounts stelde consumenten in staat een beter beeld te krijgen van het imago van een merk en een band met merken op te bouwen op een manier die voorheen niet mogelijk was. Dit is het afgelopen jaar alleen maar versneld.

Persoonlijke communicatie is essentieel

Met betrekking tot persoonlijke communicatie leggen bedrijven de lat nog erg laag. Hoewel persoonlijke communicatie tegenwoordig enorm belangrijk is, blijkt uit een recent onderzoek dat slechts 10% van de Nederlandse consumenten een gepersonaliseerde benadering verwacht. Tevens verwacht slechts 18% onder de indruk te zijn van de service van een bedrijf. 

In een tijd waarin maatschappelijke kwesties rondom mensenrechten en duurzaamheid wereldwijd het nieuws domineren, identificeren mensen zich steeds meer met merken wiens communicatie in overeenstemming is met hun normen en waarden. Uit hetzelfde onderzoek bleek dat meer dan de helft (59%) van de Nederlandse consumenten verwacht dat merken bij hun communicatie rekening houden met hun persoonlijke waarden. Dit laat zien dat consumenten veel waarde hechten aan persoonlijke identificatie met een merk, wat persoonlijke communicatie des te meer belangrijk maakt. Bedrijven die ethische, authentieke interacties hebben met hun klanten, lijken daarmee gegarandeerd succes te boeken. 69% van de Nederlandse consumenten wil dat merken eerlijker en transparanter zijn en bijna hetzelfde aandeel (62%) wil dat bedrijven meer empathie tonen.

Het delen van persoonlijke gegevens

Ook lijkt het tij te keren wat betreft de bereidheid van consumenten om steeds meer persoonlijke gegevens achter te laten. Hoewel velen dit doen zonder het te beseffen, bijvoorbeeld in de vorm van browsercookies, staat deze houding in contrast met de bezorgdheid over privacy in de afgelopen jaren. De welwillendheid om gegevens achter te laten komt waarschijnlijk voort uit het besef van consumenten dat gegevens de sleutel zijn tot betere producten en diensten en een meer persoonlijke benadering. Uit het onderzoek blijkt dat 79% van Nederlandse consumenten zegt bereid te zijn informatie uit te wisselen voor een meer gepersonaliseerde, snellere en op waarden gebaseerde ervaring. Ook is 47% bereid gegevens, waaronder contactgegevens, adressen, de relatiestatus, en kledingmaten, te delen in ruil voor een betere ervaring. 

Ondanks al deze "intimiteit" tussen klanten en bedrijven, hebben wereldwijd nog veel consumenten (26%) een hekel aan communicatie met bedrijven. In Nederland vindt 33% het niet leuk om met bedrijven te communiceren, terwijl bijna de helft (44%) juist meer van bedrijven wil horen. Ook geeft 70% van de Nederlandse consumenten aan liever met een persoon te spreken dan gebruik te maken van selfservice technologieën. 29% geeft de voorkeur aan geautomatiseerde, selfservice in plaats van te spreken met een menselijke vertegenwoordiger. 

De soms tegenstrijdige houdingen van consumenten neemt niet weg dat het het duidelijk is dat consumenten nauwere, persoonlijkere relaties willen opbouwen met de merken waarmee zij in contact komen. Gezien de uiteenlopende voorkeuren onder klanten, is het van cruciaal belang om een verscheidenheid aan kanalen en opties aan te bieden, waaronder menselijke interactie en meer geautomatiseerde routes voor degenen die de voorkeur geven aan zelfbediening. Bedrijven hebben de kans om hun klanten, die steeds meer op zoek zijn naar diepere interacties, tevreden te stellen - nu is de tijd om die kans te grijpen.

 Raymond Hüner
general manager Benelux & Nordics Freshworks

beeld: Eunice Lui via Pexels