Positief & negatief - Gelikt versus oprecht
'Ik heb een oude auto, een zogenaamde ‘youngtimer’ (auto die in principe nog goed mee kan, maar ouder is dan 15 jaar en waarvoor de bijtelling voor de belasting een stuk lager is). Gezien zijn leeftijd heeft ie nog weleens een kwaaltje. Maar aangezien ik jonge kinderen heb én veel kilometers maak, krijg ik soms een onveilig gevoel als ik gekke dingen aan de auto hoor, ruik of zie. Nu zat er een grote bekende dealer van dit Zweedse automerk bij mij in de buurt. ‘Goed nieuws’, dacht ik, toen ik mijn oude auto net had gekocht. Want toen al na een paar dagen een lampje op het dashboard begon te branden, kon ik daar mooi langs. Even kijken naar de nieuwe modellen in de gelikte showroom. Daarna een goede kop koffie (barista style én een lekker koekje) en even wachten. Maar dat ‘even’ werd drie kwartier wachten… En de conclusie was uiteindelijk: ‘We hebben de auto uitgelezen, maar er is niets aan de hand – het lampje is weer uitgezet. €45 graag’. Eenmaal buiten wist ik niet hoe ik me voelde. Belazerd? Geholpen? Niet serieus genomen? En wat als er weer iets is? Mag ik dan vrijblijvend even langskomen? Wil ik dat wel?

Dan maken we een praatje over van alles en nog wat en stelt hij mij gerust

Inmiddels ben ik verhuisd en blijkt er geen grote bekende dealer maar een ‘mannetje’ in de buurt te zitten, die alles weet over de verschillende automodellen van onder meer dit Zweedse merk. Geen gelikte showroom. Geen mooie wachtruimte met autoboekjes. Wel koffie, maar de smaak is bedenkelijk (en al helemaal geen cappuccino, macchiato of wat voor variant ook). En toch kan ik bijna niet wachten om even langs te gaan voor de APK-keuring, een onderhoudsbeurt, of ‘een gek geluid dat ik niet eerder had gehoord’. Ik krijg geen e-mailtje waarin staat dat het weer tijd is voor de jaarlijkse controle. Ik kan niet online makkelijk en snel een afspraak plannen. Er is geen telefoniste die mij tijdens kantooruren keurig netjes te woord staat. Nee, ik ga gewoon langs als er iets is. En soms is ‘mijn mannetje’ er dan helemaal niet. Dan app ik ‘m even. Als hij er wel is, komt hij – handen poetsend en van een afstand mijn naam roepend – uit de werkplaats. En dan maken we een praatje over van alles en nog wat (terwijl ik de koffie die ik heb gekregen, toch opdrink), en dan stelt hij mij gerust. Of hij zegt: “Laat ‘m maar effe staan, dan kijk ik er effe naar, neem ondertussen die ouwe V40 maar mee”. Blijkt er niks aan de hand, dan kost dat ook niks. Maar wat er ook is, hij neemt mij serieus, het is altijd gezellig, en de auto draait nog steeds als een zonnetje. Geweldig!

Hoewel ‘gemak’ en ‘gelikt’ zeker veel waard zijn, tellen ‘persoonlijk en oprecht’ voor mij toch veel zwaarder mee in de klantbeleving. En dat is nou net waar de kleine ondernemers vaak beter in zijn dan de grote.'

Invitatie
Heb jij ook memorabele klantervaringen opgedaan? Mail dan de korte versie van jouw klantavonturen naar redactie@customerfirst.nl en je hoort snel van ons. En lees hier over de bijzondere belevenissen van Erik Biemans, Manager Customer Relations & Call Center bij DSV Multi-Channel Fulfilment.