Jansen spreekt over de uitdagingen en successen die hij heeft meegemaakt, zijn rol binnen de WFC en zijn plannen om na zijn vertrek meer tijd met zijn gezin door te brengen en nieuwe mogelijkheden te verkennen. Hij benadrukt het belang van technologie en menselijke interactie in klantcontact en reflecteert op de persoonlijke en professionele redenen achter zijn besluit.

Het is een hele grote stap om na 22 jaar afscheid te nemen als ceo van Yource. Hoe is dat nieuws ontvangen?
Intern was er veel begrip voor mijn beslissing. Ik vond het best spannend om het nieuws te delen omdat ik me verantwoordelijk voel en loyaliteit heb naar het team toe. Maar alle reacties zijn overwegend positief en begripvol. Ik heb er lang over nagedacht en vond het op mijn 43e én na 22 jaar tijd voor iets nieuws. We hebben iets neergezet waar mensen op kunnen voortbouwen en dat geeft vertrouwen. Natuurlijk waren er mensen heel verrast, omdat ik mijn voornemen alleen maar met mijn gezin en een paar vrienden had besproken. Maar het feit dat ik mijn vertrek nu aankondig, maar pas eind van het jaar afscheid neem, helpt ook bij het accepteren van het nieuws. Het geeft iedereen de tijd om aan het idee te wennen en zorgt ervoor dat de opvolging op een goede manier kan verlopen. Voor mij persoonlijk helpt het om alles geleidelijk over te dragen en zorgt er ook voor dat ik niet in een zwart gat val. Door erover te praten en een opvolgingsproces te hebben, kan ik dit traject rustig afronden.

'Ik kijk met genoegen terug, maar zie ook dat we nog grote stappen kunnen maken'

Hoe weet je op een gegeven moment dat het tijd is om dit besluit te nemen?
Het is een combinatie van factoren. Na 22 jaar voel je aan wanneer je klaar bent voor een nieuwe uitdaging. Daarnaast vind ik dat we met Yource iets heel moois hebben neergezet waar anderen op kunnen voortbouwen. Het was een moeilijk besluit, maar het voelt als het juiste moment. En de reacties binnen het team hebben dat gevoel bevestigd. Ik kijk met heel veel plezier terug op de reis die ik 22 jaar geleden met Fintrex ben begonnen. De afgelopen dagen heb ik zoveel reacties gehad van mensen met allerlei herinneringen over dingen die we hebben gedaan of nieuwe initiatieven die we hebben ontwikkeld. Allemaal als een soort aha-erlebnis. Tegelijkertijd was de afgelopen 22 jaar ook een marathon. Soms onderschat je de stappen die je hebt genomen, maar als je even uitzoomt en terugkijkt, zie je dat we echt mooie dingen hebben bereikt, ondanks dat er ook zware periodes waren. We hebben het samengedaan met mensen die al meer dan tien jaar bij de organisatie zitten. Ik kijk met genoegen terug, maar zie ook dat we nog grote stappen kunnen maken; binnen Yource is er nog veel ambitie en dat geeft me een geruststellend gevoel. Een aantal gebeurtenissen in mijn privé leven, waaronder recentelijk het plotseling overlijden van mijn zus, hebben mij aan het denken gezet over mijn toekomst en dat van mijn gezin. Het is nooit een goed moment om ergens te vertrekken en onder andere loyaliteit richting Yource en mijn collega’s weerhielden mij hiervan. Het was in zekere zin een organische reis en heb onderweg veel mensen ontmoet en met hen samengewerkt. Er waren natuurlijk de nodige uitdagingen, maar ook veel mooie momenten.

Speelden bepaalde interne factoren of de vermeende fraudecase in België nog een rol in je beslissing?
Nee, dat heeft er niets mee te maken. Mijn besluit is puur persoonlijk van aard. De maatregelen die we moesten nemen in België zijn allemaal genomen. Bovendien speelde dat ruim 2,5 jaar geleden.

Terugkijkend naar 22 jaar geleden, had je destijds kunnen bedenken waar jullie nu staan?
Zeker niet vanaf het begin. Maar sinds 2015 had ik een duidelijk beeld en visie van wat we wilden worden. Wat we nu zijn, is in lijn met wat ik toen bedacht had. Niet alle stappen zijn soepel gegaan en het was zeker geen lineaire lijn, maar toen ontwikkelde ik de ambitie om een prominente speler te worden in klantcontact met een sterke focus op mensen en techniek en een Benelux-klantenportefeuille. We zagen dat omvang belangrijk was om grote klanten aan te trekken. Vanaf 2015 hebben we echt naar buiten gekeken om mogelijkheden te verkennen. De eerste tien jaar was ik vooral aan het experimenteren. Ik had nul euro en was superjong. Tijdens mijn studententijd koppelde ik studenten en bedrijven die ik kende aan elkaar. Dat varieerde van klantcontact tot horeca en chauffeursdiensten. Je kon daar snel en gemakkelijk omzet en marges mee draaien. Op een gegeven moment merkte ik dat het uit de hand liep en moest ik keuzes maken: of stoppen of een professionele organisatie worden. We kozen voor het laatste en vanaf 2011 zijn we hard gaan groeien. We hebben meerdere jaren de Gouden Gazelle van het FD gewonnen als snelst groeiende bedrijf van Nederland, dankzij focus en voortdurende innovatie. We begonnen met uitzenden, gingen snel naar insourcing en daarna naar learning. Wat we nog niet deden, was volledige de uitvoering van klantcontact bij onze klanten. Dat plan ontstond in 2015, echt een cruciaal jaar voor ons met een noodzakelijk kantelpunt. De naamsverandering in 2017 naar Yource was de een logische stap die voortvloeide uit die transformatie. Het was een complete rebranding in lijn met onze nieuwe visie.

Yource is nu de grootste bpo in klantcontact in de Benelux. Hoe willen jullie die positie vasthouden? Is groei de enige manier?
Het belangrijkste is duidelijke keuzes maken. Of je bent een niche speler óf je zit in de top drie. In het midden heb je niet de resources om in techniek te investeren en zit je een beetje tussen wal en schip. Als niche speler kun je op bepaalde vlakken echt het verschil maken, maar de tussenliggende periode, de maturity fase, is lastig. Zodra je de schaal hebt, kun je aantrekkelijker zijn voor de arbeidsmarkt, meer bieden aan je medewerkers, en langeretermijnplannen maken. In de startfase dachten we meer op korte termijn, maar hoe groter we werden, hoe meer we op de lange termijn konden focussen. Focus en duidelijkheid zijn cruciaal.

Wat is de grootste uitdaging die je bent tegengekomen in je tijd als ceo?
De grootste uitdaging was steeds professionals vinden die net iets verder waren dan waar het bedrijf op dat moment stond. Dat blijft een voortdurende uitdaging. We hebben altijd mensen kunnen vinden, maar het was hard werken. Ook mijn eigen persoonlijke ontwikkeling was een uitdaging; ik moest me constant mee ontwikkelen. Daarnaast hebben we veel marktontwikkelingen meegemaakt waar we continu op moesten anticiperen. Maar het vinden van talenten die de organisatie verder kunnen helpen, was absoluut de grootste uitdaging.

Dus altijd maar op zoek naar mensen die verder zijn dan waar je als organisatie bent. Hoe vind je de juiste balans daarin?
Het is belangrijk om mensen te vinden die net iets slimmer zijn dan jezelf, maar niet te ver voorlopen, anders gaan ze zich vervelen. Als ze op hetzelfde niveau zitten, vertraag je. Het is een bewust proces om steeds mensen te vinden die net iets verder zijn. Er is nog genoeg perspectief. Er zijn mooie voorbeelden van bedrijven die zover zijn gekomen. Wij hebben ook nog veel stappen te maken.

Je noemde eerder dat het belangrijk is om in techniek te investeren. Gaat technologie volgens jou een steeds grotere rol spelen in de klantcontactsector, of zijn we nu wel aan de limiet van wat mogelijk is?
Er gaat zeker nog veel gebeuren op technologisch vlak. We zien al veel ontwikkelingen, zoals chatbots en digitale klantcontactkanalen, maar ik heb het vooral over het integraal inbedden van technologie in de werkprocessen van medewerkers in relatie tot klantcommunicatie. Veel grote consumentenbedrijven hebben al technieken om gesprekken te transcriberen en data te analyseren, natuurlijk altijd compliant met wet- en regelgeving. Hoe meer data je hebt en hoe meer medewerkers gewend raken hiermee te werken, hoe productiever en waardevoller je klanten geholpen kunnen worden, zowel in woord als geschrift. De mens blijft een essentieel onderdeel van de klantbeleving. Wij investeren veel in technologie, maar we blijven ook focussen op de menselijke component. Dit is een groot voordeel voor onze klanten, omdat we al een bestaande relatie en kennis van hun processen hebben. Het is voor hen dan ook logisch om met ons in dergelijke trajecten te stappen. Iedere klant vereist wel een eigen inrichting, waarbij we kijken naar compliance, koppelingen en interne processen die eerst op orde moeten zijn. We positioneren deze technologische dienstverlening als een apart veld binnen onze organisatie, zodat klanten duidelijk zien dat dit een andere soort dienstverlening is dan onze reguliere diensten. Het zit in onze naam en in onze identiteit. Mensen zullen altijd een centrale rol spelen in onze dienstverlening. Dat zal na mijn vertrek ook niet veranderen.

Met 22 jaar heb je een enorme legacy opgebouwd. Je hebt aangegeven dat deze groei organisch is gegaan, maar er zit natuurlijk ook jouw visie als ondernemer achter. Je blijft op de achtergrond betrokken als aandeelhouder. Hoe zou je reageren als je opvolger een strategische keuze maakt waar je het niet mee eens bent?
Dat is een interessante vraag. Ik heb er echt vertrouwen in dat we stevige fundamenten en duidelijke lijnen voor de toekomst hebben uitgezet. Als een opvolger een andere richting wil inslaan, zal dat niet zomaar gebeuren; dat gaat altijd in samenspraak. Als er dan een beslissing wordt genomen waar ik persoonlijk anders over denk, moet ik dat accepteren. Ik ben er immers uitgestapt. Nu werk ik ook al zo binnen Yource. Als het team een goed doordacht plan heeft, steun ik dat. Ik ga niet op basis van mijn persoonlijke mening een andere richting afdwingen. Ik zal verder van de dagelijkse gang van zaken af staan, maar ik blijf wel supporten en kansen aandragen als ik die zie.

Dat begrijp ik, maar ik kan me voorstellen dat het anders is omdat je hart en ziel in het bedrijf liggen. Hoe ga je om met die dynamiek?
Ik heb geleerd om dingen los te laten en dat heb ik de afgelopen periode intensiever gedaan. Het loslaatproces is nu natuurlijk steviger en ik voel me daar eigenlijk wel goed bij. Yource heeft een sterke directie met hele goede mensen. Ik heb er alle vertrouwen in, anders had ik dit besluit ook niet genomen. Een voorbeeld over dat loslaten is het recente bezoek van de Surinaamse president aan een van onze vestigingen in Paramaribo. Vorig jaar zou ik zeker naar Suriname zijn gevlogen. Maar Ronald Smit (coo Yource – red.) kan zulke operaties in het buitenland prima afhandelen. Het is positief dat ik niet meer op alle foto's en evenementen hoef te zijn, anderen kunnen dat ook uitstekend doen.

Over je graf heen regeren komt niet in jouw vocabulaire voor?
Zeker niet.

Wat kan je vertellen over de zoektocht naar je opvolger?
We hebben een bureau ingeschakeld om dit proces te begeleiden, zodat het zorgvuldig en secuur verloopt.

'Ik vond het spannend om het nieuws te delen omdat ik verantwoordelijkheid en loyaliteit voel'

Je bent sinds april van dit jaar voorzitter van de WFC. Hoe hebben ze daar gereageerd op je besluit om te stoppen?
Het nieuws heeft wellicht gezorgd voor onzekerheid, maar ik heb meteen duidelijk gemaakt dat wij als bedrijf de bal niet laten vallen. De nieuwe ceo van Yource zal zich dan kandidaat stellen voor het voorzitterschap van de WFC. Het is aan de leden en het bestuur om daarover te beslissen, maar wij blijven ons committeren aan onze verantwoordelijkheden. Toen ik had toegezegd om WFC-voorzitter te worden, had ik mijn besluit om te vertrekken nog niet genomen. Dat kwam later. Zo'n besluit neem je nooit zomaar en er zijn altijd redenen om het uit te stellen. De knoop heb ik later doorgehakt, na gesprekken met mijn gezin en mijn vrouw die me een aantal rake vragen stelde. Mijn commitment aan de WFC en de vakbonden blijft onveranderd: ik maak dit jaar het cao-proces af zoals afgesproken met als inzet een cao voor de langere termijn die rust gaat brengen binnen de sector. Ik maak daarbij een duidelijk onderscheid tussen mijn persoonlijke visie, de visie van Yource en het belang van de leden van de WFC. Natuurlijk heb ik een mening over de markt, de mens en de toekomst. De lijn die we hebben ingezet, wil ik graag voortzetten.

Wat zijn je plannen voor de toekomst?
Ik ga eerst een periode echt even niets doen, niet committeren. Ik heb al veel sociale activiteiten gepland, leuke uitjes met vrienden en gezin. Natuurlijk heb ik ideeën voor de toekomst, maar ik wil eerst alles rustig op me af laten komen. Ik heb nooit voor een ander bedrijf gewerkt en nooit in een andere sector, dus ik wil de komende periode gebruiken om me te oriënteren. Met alle ervaringen, gesprekken en indrukken wil ik dan weer iets nieuws creëren. Ik ga zeker niet stilzitten; ik heb nog veel energie en ik vind het leuk om met mensen te werken en te ondernemen.

Denk je dat Yource je in de toekomst nog zal benaderen voor specifieke zaken, zoals het winnen van een grote klant of bepaalde lobbyactiviteiten binnen de sector?
Nee, dat denk ik niet. Mijn opvolger zal waarschijnlijk een eigen stempel willen drukken en ik vind het logisch dat hij of zij die ruimte krijgt. Natuurlijk mag er altijd gebeld worden, maar ik ga me in principe niet meer actief bemoeien met de dagelijkse gang van zaken.

Voorzie je binnen de klantcontactsector actief te blijven?
Nee, dat denk ik eigenlijk niet. Maar wat de toekomst precies brengt, is nu nog helemaal niet relevant. Eerst een stapje terug doen, alles overzien en dan beslissen wat ik ga doen. Maar de komende zes maanden gaan we nog volle bak vooruit voor onze members en partners. En daar heb ik onwijs veel zin in!

Tekst Kel Koenen | Foto’s Studio BBP

Dit artikel is gepubliceerd in CustomerFirst #06 - 2024