Blinde vlekken
De vijf genomineerden voor de titel ‘Manager of the Year’ van de CCMA laten dit jaar opnieuw zien dat klantcontact een vak is van toewijding, visie én menselijke maat. Achter iedere kandidaat schuilt een eigen verhaal, maar wat deze leiders verbindt is hun overtuiging dat technologie nooit een vervanging mag zijn voor échte verbinding.
Of het nu gaat om het doorvoeren van een verbetercultuur, het implementeren van nieuwe AI-tools of het opstarten van complexe IT-trajecten: steeds staan de klant en medewerker centraal.
Wat opvalt in de verhalen van de finalisten Stephanie Spiessens, Tom Custers, Sahar Salimian, Erwin Hasselt en Jolanda Nijland is het bewustzijn dat klantgerichtheid begint bij luisteren. Naar signalen op de werkvloer, naar veranderende klantverwachtingen en naar je eigen blinde vlekken als leider. Deze managers kiezen voor nabijheid in plaats van afstand. Ze bellen zelf klanten, lopen mee met monteurs, vieren successen met taart op kantoor, of delen hun leerervaringen na een moeizame softwaremigratie. En bovenal creëren ze een cultuur waarin verbeteren niet als uitzondering, maar als basis wordt gezien.
Digitale innovatie speelt in alle organisaties een belangrijke rol. Van generatieve AI die gesprekken samenvat, tot zelfsturende teams die hun eigen tooling beheren. Maar bij elk voorbeeld blijkt: technologie is slechts zo goed als de mensen die het gebruiken. De genomineerden zetten in op AI als versterking – niet vervanging – van hun mensen. Want empathie, nieuwsgierigheid en moed zijn niet te programmeren. Juist in een wereld waar efficiëntie de norm is geworden, tonen deze leiders aan dat menselijke aandacht hét onderscheidende vermogen is.
Ik kijk er dan ook enorm naar uit om hen én andere inspirerende professionals uit klantcontact op 2 oktober aanstaande live te verwelkomen op het jaarlijkse CustomerFirst Congres 2025, met als thema ‘Klantcontact 2025: AI ontmoet empathie’. Het belooft weer een dag vol nieuwe inzichten te worden en let op: we zijn dit jaar verhuisd naar een nieuwe, grotere locatie. Niet zomaar. Vorig jaar groeiden we uit ons jasje – letterlijk. De behoefte aan verdieping, inspiratie en ontmoeting was groter dan ooit. Dat belooft wat voor dit jaar. We zien je daar!
Kel Koenen
Het CustomerFirst Congres 2025 vindt plaats op donderdag 2 oktober in DeFabrique in Utrecht. Zien wij jou daar? Tickets zijn hier te verkrijgen!
