• 7 januari 2026
• Kel Koenen

Regels achteraf betalen aangescherpt

De overheid heeft eind 2025 nieuwe, strengere regels ingevoerd voor achteraf betalen. Met de maatregelen wil zij consumenten beter beschermen tegen het opstapelen van schulden. Belangrijkste wijzigingen zijn een verplichte kredietcheck bij iedere transactie en een stevige beperking van incassokosten.

• 6 januari 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Veel ERP-systemen missen geavanceerde klantgerichte functies

Een derde van de beslissers in sectoren als handel, industrie en logistiek mist geavanceerde data-analyse in hun ERP-systeem. Toch ervaart ruim de helft van de bedrijven een productiviteitswinst. Dat blijkt uit onderzoek van Conclusion MBS onder bijna 500 eindverantwoordelijken.

• 6 januari 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Consumentenbond uit kritiek op EU-voorstel over privacy en AI

De Consumentenbond uit samen met Europese consumentenorganisaties stevige zorgen over het zogeheten Digital Omnibus-voorstel van de Europese Commissie. Volgens de Europese koepel van consumentenorganisaties BEUC kan het voorstel leiden tot een verslechtering van de privacybescherming onder de AVG en een afzwakking van regels voor AI-toepassingen.

• 5 januari 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Klantenservice Binance doelwit van social engineering-aanval

Een mislukte poging tot oplichting bij cryptobeurs Binance maakt duidelijk hoe fraudeurs zich steeds vaker richten op klantenserviceteams. In plaats van individuele klanten aan te vallen, was dit incident specifiek gericht op het interne proces van het supportteam.

• 5 januari 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Persoonlijke groei prioriteit voor jonge werkenden

In 2026 willen jonge werkenden vaker werk maken van hun goede voornemens, vooral op het gebied van persoonlijke ontwikkeling. Dat blijkt uit het jaarlijkse Nieuwjaarsonderzoek van pensioenaanbieder BeFrank onder ruim 1.400 werkende Nederlanders.

• 5 januari 2026
• Kel Koenen

PvKO WinterFestival zet CX op reset

Op 22 januari 2026 vindt de vierde editie van het PvKO WinterFestival plaats. Onder het thema Re:set the Experience brengt het vakfestival CX-, klantcontact- en serviceprofessionals samen rond de vraag hoe klantbeleving zich opnieuw moet uitvinden in een wereld van maatschappelijke, technologische en menselijke verschuivingen.

• 31 december 2025
• Kel Koenen

Top 20: Facilitaire Contactcenters zoeken nieuw evenwicht

De nieuwste editie van de CustomerFirst Top 20 Facilitaire Contactcenters laat een sector zien die volop in beweging is. Dalende volumes, toenemende prijsdruk en een verdere verschuiving naar near- en offshore locaties bepalen het speelveld, terwijl technologie en AI steeds nadrukkelijker onderdeel worden van de propositie. Primeur is dat de ranglijst voor het eerst in de geschiedenis twee nummer 1-posities kent.

• 31 december 2025
• Kel Koenen

TUI viert Nieuwjaar wereldwijd met AI-influencer

De overgang van oud naar nieuw is voor velen een magisch moment, maar altijd gebonden aan één tijdzone. Reisorganisatie TUI doorbreekt dat gegeven met een opvallende AI-gedreven campagne, waarin de virtuele influencer Lena in 24 tijdzones achter elkaar Nieuwjaar viert.

• 31 december 2025
• Kel Koenen

Fijne jaarwisseling en gelukkig nieuwjaar!

De redactie en medewerkers van CustomerFirst wensen u een fijne jaarwisseling en een gelukkig 2026!

• 30 december 2025
• Kel Koenen

Nederlandse verzekeraars scoren hoog op digitale CX

De Nederlandse verzekeringsbranche behoort wereldwijd tot de koplopers op het gebied van digitale customer experience. Dat blijkt uit een internationale benchmark van Sia, waarin de digitale klantreizen van verzekeraars in kaart zijn gebracht. Met een gemiddelde score van 75,3 procent blijft Nederland ruim boven het wereldwijde gemiddelde van 59,2 procent.

• 30 december 2025
• Kel Koenen

'Combinatie van technologie en menselijkheid in praktijk'

Voor Riff is 2025 een kantelpunt geweest. Een jaar waarin de slogan 'Be Digital, Stay Human' definitief ophield een marketingregel te zijn en daadwerkelijk veranderde in het operating model. Met CDO Eline Sijtsma, CHRO Sinan Ural en CEO Tobias Walraven kijken we terug én vooruit. ‘We roepen het niet zomaar, maar hangen er echt onze dienstverlening aan op.’

• 30 december 2025
• Tamara de Vos-Vlot

Banken zetten stap naar AI-gedreven klantinteractie in 2026

In 2026 ondergaat de bancaire sector een structurele verandering door de toepassing van AI-technologie. Volgens experts van softwarebedrijf Sas verschuift de inzet van kunstmatige intelligentie van experimenten naar grootschalige inzet, met directe gevolgen voor klantverzoeken, datakwaliteit en vertrouwen.

• 30 december 2025
• Kel Koenen

'We lopen niet blind volume achterna'

Custom Connect heeft in korte tijd een flinke transformatie doorgemaakt. CEO Stijn Lathouwers blikt terug op drie jaar ingrijpende keuzes: wegblijven van de coronahausse, de volledige legacy afbouwen en versneld investeren in technologie en eigen AI-oplossingen. Die koers maakt het bedrijf wendbaar én toekomstbestendig. ‘Doordat we vroeg hebben doorgepakt, zijn we nu extreem flexibel. Vanaf 2026 kunnen we met volle kracht vooruit.’

• 29 december 2025
• Tamara de Vos-Vlot

Tikkie passeert miljard grens en groeit door in dagelijks klantgebruik

In 2025 verstuurden Nederlanders gezamenlijk ruim 170 miljoen Tikkies, goed voor een totaalbedrag van € 8,5 miljard. De betaalapp doorbrak hiermee de grens van één miljard betaalde verzoeken sinds de lancering in 2016.

• 24 december 2025
• Kel Koenen

‘Wij werken niet voor activiteit, maar voor uitkomsten’

Wanneer ze terugkijkt op het afgelopen jaar, beschrijft Marieke Smidt het als een periode waarin Transcom vooral discipline, focus en transformatie liet zien. ‘We hebben ons gecommitteerd aan een people-first strategie, terwijl we tegelijk onze verschuiving naar hoogwaardige, technologisch gedreven customer experience hebben versneld - en dat hebben we met focus en veerkracht waargemaakt.’

• 24 december 2025
• Kel Koenen

ETB Group benoemt nieuwe COO

ETB Group versterkt per 1 januari 2026 zijn internationale directieteam met de benoeming van Pascal Matern als Chief Operating Officer (COO). Met deze stap wil de BPO-dienstverlener zijn operationele slagkracht vergroten en verder bouwen aan een toekomstbestendige organisatie, waarin schaalbaarheid, efficiëntie en samenwerking centraal staan.

• 24 december 2025
• Kel Koenen

'Het gaat niet meer om schaal, maar om lenigheid en vakkennis'

CEO Lenhard Los en Chief Value Officer Daniëlle Morf presenteren de nieuwe richting van het net herdoopte Vanad Interactions. De rebranding markeert niet alleen een nieuwe naam, maar een bredere strategische beweging richting digitalisering, eenvoud en échte klantbeleving. ‘We staan aan de vooravond van een doorbraak - en wij willen die leiden.’

• 24 december 2025
• Kel Koenen

Achmea kiest eGain voor AI-kennisplatform

Verzekeringsgroep Achmea heeft gekozen voor het AI-kennisplatform van eGain om het kennismanagement te moderniseren en de transformatie naar een digitale verzekeraar te versnellen. Met de inzet van eGain’s AI Knowledge Hub en AI Agent software wil Achmea klanten en medewerkers sneller en consistenter van antwoorden voorzien, over alle kanalen heen.

• 23 december 2025
• Kel Koenen

‘Wie de customer journey het best vertaalt, wint'

Naci Eroğlu, CEO ETB Group, vertelt trots dat het bedrijf opnieuw een jaar van stevige groei achter de rug heeft, juist in een markt die flink in beweging is door AI-ontwikkelingen en overnames. ‘We zijn nog steeds stevig aan het doorgroeien’, zegt hij. ‘En zeker als je het afzet tegen de rest van de markt, waarin AI-ontwikkelingen en overnames het speelveld flink opschudden, zijn wij een van de weinigen die nog echt groei zien. Daar zijn we trots op.’

• 23 december 2025
• Kel Koenen

Loveholidays professionaliseert en stroomlijnt klantenservice

Loveholidays, een van de snelst groeiende reisorganisaties in Europa, is een neuwe samenwerking aangegaan met Calabrio. De samenwerking moet het bedrijf helpen om zijn klantenservice verder te professionaliseren en schaalbaar te maken. In juni 2025 startte het bedrijf bovendien in Nederland onder de merknaam weloveholidays.

• 23 december 2025
• Kel Koenen

‘Het is zoveel meer dan alleen klantenservice draaien’

Terugkijkend op het afgelopen jaar overheerst bij Concentrix vooral trots. Niet alleen op de behaalde resultaten, maar vooral op de mensen en de manier waarop de organisatie is meegegroeid met een razendsnel veranderende markt. Met Nathalie Verdoolaege en Ronald van Schijndel is het tijd om de balans op te maken en vooruit te blikken.

• 22 december 2025
• Kel Koenen

FNV wil koopgektecompensatie in contactcenters

De FNV roept grote winkel-, contactcenter- en distributieconcerns op om medewerkers in januari een zogeheten ‘koopgektecompensatie’ uit te keren. Volgens de vakbond draaien werknemers in de weken rond Black Friday, Sinterklaas en Kerst structureel overuren, terwijl werkgevers recordomzetten boeken. Een eenmalige compensatie van 500 tot 1.000 euro per medewerker – eventueel uit te keren in vrije dagen – zou volgens FNV een passende erkenning zijn.

• 22 december 2025
• Kel Koenen

Belastingdienst biedt keuze voor digitale post

Sinds 8 december kunnen burgers en ondernemers zelf kiezen of zij post van de Belastingdienst digitaal willen ontvangen. Daarmee zet de Belastingdienst een volgende stap in de verdere digitalisering van haar dienstverlening, met behoud van keuzevrijheid voor wie de bekende blauwe envelop op papier wil blijven ontvangen.

• 22 december 2025
• Kel Koenen

‘Niet krampachtig vasthouden aan het bestaande’

Ruim een jaar nadat Bob Mols de verrassende opvolger werd van Yource-oprichter Robin Jansen, kijkt de kersverse CEO en WFC-voorzitter met realisme naar een sector in transformatie. Zijn missie: organisaties helpen de vragen van vandaag te beantwoorden én die van morgen voor te zijn. Technologie speelt daarbij een sleutelrol, maar zonder hysterie of naïviteit. ‘AI is er en het verandert onze wereld - maar laten we het vooral nuchter houden.’