• 17 december 2025
• Kel Koenen

Accenture investeert in AI-platform Wevo

Accenture kondigt een strategische investering aan in Wevo, een AI-gedreven platform voor klantonderzoek. Met de investering, geleid door Accenture Ventures, worden de technologie en inzichten van Wevo geïntegreerd in GrowthOS van Accenture Song. Daarmee wil Accenture organisaties helpen om sneller en met meer zekerheid nieuwe producten, diensten en klantervaringen te ontwikkelen.

• 16 december 2025
• Tamara de Vos-Vlot

Klanten verschillen sterk per generatie in duurzaam gedrag

Uit de Monitor Merk & Maatschappij 2025 van B-open en MarketResponse blijkt dat jongere generaties vaker duurzaamheid meewegen bij hun aankoopbeslissingen dan oudere generaties. Het onderzoek werd uitgevoerd onder bijna 2.000 Nederlanders in de periode april tot en met oktober 2025.

• 16 december 2025
• Kel Koenen

AI in 2026: minder hype, meer realiteit – vier trends die ertoe doen

Generatieve AI domineerde het technologienieuws, maar in 2026 verschuift de focus naar volwassenheid: regelgeving, opschaling en concrete toepassingen in organisaties. Volgens Peter van der Putten, Director AI Lab bij Pegasystems en onderzoeker aan Universiteit Leiden, markeert 2026 het jaar waarin AI definitief landt in de enterprise-praktijk.

• 16 december 2025
• Tamara de Vos-Vlot

ServiceNow rondt overname Moveworks af

ServiceNow heeft de overname van AI-bedrijf Moveworks afgerond. De organisaties bundelen hun krachten om een AI-native platform te ontwikkelen dat de interactie van werknemers met technologie verbetert en bedrijfsprocessen verder automatiseert.

• 16 december 2025
• Kel Koenen

Transcom opnieuw erkend als wereldwijde CX-leider

Transcom is voor het vierde jaar op rij uitgeroepen tot Global CX Leader in de Spark Matrix 2025 van QKS Group. In de wereldwijde beoordeling van aanbieders van Contactcenter Outsourcing Services (CCOS) behoort het bedrijf tot de top vier overall en tot de top drie op het gebied van Service Excellence. Daarmee bevestigt Transcom zijn positie als speler in intelligence-gedreven customer experience.

• 15 december 2025
• Tamara de Vos-Vlot

AI op werkvloer leidt tot zorgen over minder menselijk contact

Meer dan de helft van de Nederlandse werknemers (54%) verwacht dat kunstmatige intelligentie (AI) kan leiden tot meer eenzaamheid op de werkvloer. Dat blijkt uit onderzoek van Fellowmind onder ruim 1.100 werknemers bij organisaties met meer dan honderd medewerkers.

• 15 december 2025
• Tamara de Vos-Vlot

Nederlander pint het liefst, maar houdt cash paraat

De betaalkaart blijft in 2025 de populairste betaalmethode onder Nederlanders. Dat blijkt uit de jaarlijkse Visa Payment Monitor, uitgevoerd onder 1.006 respondenten door Visa en Forsa. 85% gebruikt het liefst de betaalpas, gevolgd door contant geld (65%) en de smartphone (47%).

• 15 december 2025
• Kel Koenen

Spotler Group neemt Capital ID over

Spotler Group heeft de overname aangekondigd van Capital ID, een Nederlandse SaaS-aanbieder die zich specialiseert in Digital Asset Management (DAM) en brandmanagementtechnologie.

• 12 december 2025
• Tamara de Vos-Vlot

5 jaar CX Troonrede

Sinds 2021 verschijnt elk jaar in september de CX Troonrede, een initiatief van CXPA Nederland. Wat begon als een ludieke knipoog naar de politieke Troonrede, groeide uit tot een vast moment van reflectie voor het vak customer experience. CustomerFirst spreekt met Nienke Bloem (CXPA-bestuurslid, keynote speaker en mede-initiatiefnemer van de Troonrede) en Jaap Wilms (internationaal CX-consultant en CXPA-lid) over de vijf edities die ze beiden mee hielpen bouwen.

• 11 december 2025
• Tamara de Vos-Vlot

AI-gebruik op werk neemt toe, beleid blijft achter

Veel Nederlandse werknemers gebruiken AI-tools op eigen initiatief en zonder toezicht van hun organisatie. De helft van de bedrijven heeft geen beleid voor het gebruik van kunstmatige intelligentie, blijkt uit onderzoek van Beeckestijn Business School.

• 10 december 2025
• Kel Koenen

Stedin ontvangt ISO-certificaat voor klantcontact

Stedin is als eerste netbeheerder in Nederland gecertificeerd volgens ISO 18295, de internationale kwaliteitsnorm voor contactcenters. De uitreiking door de Klantenservice Federatie (KSF) onderstreept hoe stevig klantcontact binnen de organisatie is gepositioneerd. De certificering bevestigt bovendien dat Stedin het klantcontactproces structureel en aantoonbaar op orde heeft.

• 10 december 2025
• Gastauteur

Wantrouwen rond AI in klantcontact neemt af

De hype rond generatieve AI was in 2025 enorm, maar opvallend genoeg wordt AI in klantcontact nog nauwelijks op grote schaal toegepast. Dat verandert in 2026. Steeds meer organisaties willen dat hun klantenserviceafdelingen AI breder en effectiever inzetten dan in de kleinschalige pilots van het afgelopen jaar. De aanvankelijke terughoudendheid maakt plaats voor de overtuiging dat AI kosten verlaagt en de kwaliteit van klantenservice verbetert.

• 9 december 2025
• Tamara de Vos-Vlot

Nieuwe voorzitter en bestuursleden voor PvKO

Tijdens de Algemene Ledenvergadering van het Platform voor Klantgericht Ondernemen (PvKO) zijn wijzigingen doorgevoerd in het bestuur. Robin Hogenkamp en Bo Kemp zijn benoemd tot bestuurslid. Jan-Hein Pierik draagt het voorzitterschap over aan Marjolein Groenendijk, na een periode van jarenlange betrokkenheid, waarvan twee jaar als voorzitter.

• 9 december 2025
• Kel Koenen

‘Technologie moet de mens helpen, niet vervangen’

Wat begon als liefde voor marketing groeide bij Maaike Rosendaal uit tot een diepe fascinatie voor klantcontact, verandermanagement en mensgericht leiderschap. Inmiddels leidt ze bij PWN een team van zestig medewerkers en combineert ze technologische innovatie met aandacht voor mens en proces. Als bestuurslid van de CCMA zet ze zich bovendien in voor de ontwikkeling van het vak.

• 9 december 2025
• Tamara de Vos-Vlot

Zendesk en AWS integreren AI voor efficiënter contactcenterbeheer

Zendesk en AWS intensiveren hun samenwerking met een strategische overeenkomst om contactcenters te moderniseren. Door Amazon Connect te integreren in het AI-platform van Zendesk, willen de bedrijven gefragmenteerde systemen vervangen en klantinteracties verbeteren.

• 8 december 2025
• Tamara de Vos-Vlot

Vanad Engage wordt Vanad Interactions

Vanad Engage gaat voortaan verder als Vanad Interactions. Met de nieuwe naam benadrukt het bedrijf zijn digital first-strategie en focus op geïntegreerde klantinteractie via technologie, menselijke service en jarenlange ervaring.

• 8 december 2025
• Tamara de Vos-Vlot

AI verbetert klantbeleving en stimuleert verkoop tijdens Cyber Week

Tijdens Cyber Week 2025 (25 november t/m 1 december) is de verkoop in Nederland met 8 procent gestegen ten opzichte van vorig jaar. Dat blijkt uit data van Salesforce, gebaseerd op het gedrag van ruim 1,5 miljard consumenten wereldwijd.

• 5 december 2025
• Tamara de Vos-Vlot

Eerste DSA-boete: X bestraft voor misleiding en gebrekkige openheid

Het platform X heeft van de Europese Commissie een boete van 120 miljoen euro opgelegd gekregen wegens het schenden van de Digital Services Act (DSA). Het is de eerste keer dat op basis van deze wet een sanctie wordt opgelegd. De boete heeft betrekking op misleiding rond verificatie (‘blauwe vinkjes’), het ontbreken van transparantie in het advertentieregister en het niet naleven van verplichtingen ten aanzien van toegang tot openbare data voor onderzoekers.

• 5 december 2025
• Kel Koenen

Hoe Hanab met één AI-agent 284 werkdagen terugwon

Tijdens het KSF Jaarcongres vertelde Jeroen van Roosmalen hoe de Nederlandse glasvezelleverancier Hanab met AI traditionele compromissen in klantcontact doorbrak. Hun AI-agent neemt het volledige outreach- en planningsproces over, goed voor 75% kostenreductie en 284 bespaarde werkdagen. Een casus die laat zien hoe AI schaal, empathie en kwaliteit tegelijk mogelijk maakt.

• 5 december 2025
• Kel Koenen

Klantcontact als goud: volle zaal bij KSF Jaarcongres 2025 in Hilversum

Met een mix van humor en scherpte opende dagvoorzitter Nina de la Croix het KSF Jaarcongres 2025, dat dit jaar volledig in het teken stond van het thema ‘Klantcontact is goud’. In een persoonlijke introductie vertelde ze over haar leven als cabaretière en single moeder, waarmee ze benadrukte hoeveel klantcontact ieder mens dagelijks ervaart. Haar boodschap: vandaag niet alleen luisteren, maar vooral écht met elkaar in gesprek gaan.

• 5 december 2025
• Kel Koenen

KSF lanceert Code voor Verantwoord Marktgedrag

De leden van de Klantenservice Federatie (KSF) hebben ingestemd met de nieuwe KSF Code voor Verantwoordelijk Marktgedrag, een sectorbrede richtlijn die moet zorgen voor een sterkere, gezondere en toekomstbestendige klantcontactketen. Met de vaststelling van de code ontstaat voor het eerst een gezamenlijk kader voor verantwoordelijk handelen binnen de gehele keten van klantcontact.

• 4 december 2025
• Tamara de Vos-Vlot

Gartner: Weinig personeelskrimp door AI in klantenservice

Slechts één op de vijf leiders in klantenservice rapporteert een vermindering van het personeelsbestand als gevolg van kunstmatige intelligentie (AI). Dat blijkt uit een enquête van onderzoeksbureau Gartner onder 321 leidinggevenden, uitgevoerd in oktober 2025.

• 4 december 2025
• Kel Koenen

Transcom is Leader in NelsonHall NEAT 2025

Transcom heeft opnieuw internationale erkenning gekregen. Het bedrijf is door analistenbureau NelsonHall uitgeroepen tot Leader in de 2025 NEAT-vendor­evaluatie voor CX Services Transformation, met topposities in drie segmenten: Overall, CX Improvement Capability en Cost Optimization Capability.

• 3 december 2025
• Tamara de Vos-Vlot

Overheid steeds populairder als werkgever

In 2025 geven Nederlandse werkenden vaker de voorkeur aan publieke organisaties. Dat blijkt uit de jaarlijkse lijst ‘Meest favoriete werkgevers’ van onderzoeksbureau Intelligence Group. Overheidsinstellingen stijgen massaal op de ranglijst, terwijl commerciële bedrijven terrein verliezen. Alleen ASML, KLM en Philips breken met die trend.