• 4 april 2025
• Tamara de Vos-Vlot

Helft Nederlanders vreest onpersoonlijke zorg door digitalisering

Eén op de twee Nederlanders die regelmatig een naaste bezoekt in een ouderenzorginstelling vreest dat verdere digitalisering de zorg onpersoonlijker maakt. Vooral bezoekers van zestig jaar en ouder zijn sceptisch: 64% van hen deelt deze zorg. Zorgmedewerkers denken daar anders over. Volgens hen maakt digitalisering juist meer persoonlijke aandacht mogelijk, doordat repetitieve en administratieve taken geautomatiseerd worden.

• 3 april 2025
• Tamara de Vos-Vlot

Nieuw werkgeversplatform om arbeidsmarktkrapte aan te pakken

Werkgevers gaan nauwer samenwerken om de aanhoudende krapte op de Nederlandse arbeidsmarkt het hoofd te bieden. Op 16 juni gaat het nieuwe platform The Talentpool Community live, waarbij circa duizend werkgevers, waaronder Schiphol, NS en Exact, kandidaten met elkaar delen om mismatches te voorkomen.

• 2 april 2025
• Kel Koenen

Klarna terug naar menselijke klantenservice na AI-flop

De veelbesproken AI-strategie van Klarna lijkt niet te hebben gebracht wat het fintechbedrijf ervan had gehoopt. Waar het bedrijf eerder nog trots meldde dat een AI-assistent het werk van 700 fulltime klantenservicemedewerkers kon overnemen, is het daar nu flink op teruggekomen.

• 1 april 2025
• Kel Koenen

IAS neemt support Marine Program SAS over

Sinds 1 maart verzorgt International Airline Services (IAS), een volledige dochter van Cygnific, alle ondersteuning aan reisagenten voor het Marine Program van Scandinavian Airlines (SAS). Hiermee verstevigt IAS zijn positie als marktleider in klantcontact binnen de maritieme en offshore energiesector.

• 1 april 2025
• Tamara de Vos-Vlot

Minder vacatures voor administratieve functies

Het aantal vacatures voor administratieve functies is in 2024 met 8,5% gedaald. Dat blijkt uit een analyse van Nationale Vacaturebank. De daling is meer dan twee keer zo groot als de totale afname van vacatures, die bijna vier procent bedroeg. Het aantal vacatures voor administratieve functies is in 2024 met 8,5% gedaald. Dat blijkt uit een analyse van Nationale Vacaturebank. De daling is meer dan twee keer zo groot als de totale afname van vacatures, die bijna vier procent bedroeg.

• 1 april 2025
• Tamara de Vos-Vlot

Meer pinbetalingen onder jongeren en ouderen in 2024

Het aandeel pinbetalingen aan de kassa bleef in 2024 gelijk op 80%, maar onder jongeren en ouderen was een duidelijke stijging zichtbaar. Dat blijkt uit gezamenlijk onderzoek van Betaalvereniging Nederland en De Nederlandsche Bank (DNB).

• 1 april 2025
• Kel Koenen

Klantbelofte begint bij je team

In aanloop naar de uitreiking van de Gouden Vink – de klantbelevingsprijs van de Klantenservice Federatie (KSF) – sprak CustomerFirst met Kees Kerkvliet van TOTE-M. Hij is nauw betrokken bij het initiatief en zet zich al jaren in om klant- én medewerkerbeleving dichter bij elkaar te brengen.

• 31 maart 2025
• Kel Koenen

Arbeidsmarkt klantcontact nog altijd krap; spanning neemt af

De spanning op de arbeidsmarkt voor klantcontactfuncties blijft hoog, maar neemt langzaam af. Dat blijkt uit de vandaag gepubliceerde KSF Arbeidsmarktmonitor maart 2025. De monitor is een initiatief van de Klantenservice Federatie (KSF), in samenwerking met UWV (Divisie Werkbedrijf Arbeidsmarktinformatie en –advies) en de KSF-expertgroep HR.

• 31 maart 2025
• Tamara de Vos-Vlot

Microsoft wijzigt naam contactcenteroplossingen

Microsoft voert wijzigingen door in de benamingen van zijn contactcenterapplicaties en scherpt daarnaast de terminologie aan rondom ‘agents’. Daarmee wil het technologiebedrijf verwarring voorkomen tussen menselijke medewerkers en AI-gestuurde systemen.

• 31 maart 2025
• Tamara de Vos-Vlot

Sky schrapt 2.000 banen bij herstructurering klantenservice

Mediabedrijf Sky heeft aangekondigd circa 2.000 banen te schrappen als onderdeel van een grootschalige herstructurering van de klantenservice. Het mediabedrijf, eigendom van het Amerikaanse Comcast, sluit drie van zijn tien callcenters in het Verenigd Koninkrijk.

• 31 maart 2025
• Kel Koenen

Wettelijke plicht voor geldautomaten binnen vijf kilometer

Banken worden wettelijk verplicht om ervoor te zorgen dat er in Nederland altijd binnen een straal van vijf kilometer een werkende geldautomaat beschikbaar is. Dat staat in een wetsvoorstel van minister van Financiën Eelco Heinen over het chartale betalingsverkeer, dat inmiddels naar de Tweede Kamer is gestuurd.

• 31 maart 2025
• Tamara de Vos-Vlot

Duurzaamheid strategische zet voor bijna helft organisaties

Bijna de helft van de Nederlandse organisaties (47%) ziet investeren in duurzaamheid als een slimme strategie. Voor 46% is het zelfs een manier om de concurrentie voor te blijven. Dat blijkt uit onderzoek van digitaal bureau Nobears onder 516 eindverantwoordelijken in Nederland.

• 28 maart 2025
• Tamara de Vos-Vlot

Adyen verwerkt ruim 25 miljoen euro aan donaties

Betaalplatform Adyen heeft sinds 2020 wereldwijd meer dan 25 miljoen euro aan donaties verwerkt via het eigen Giving-platform. De donaties zijn afkomstig van miljoenen klanten die bij het afrekenen geld gaven aan goede doelen. Als vervolgactie verdubbelt Adyen in 2025 alle donaties die via het platform worden gedaan.

• 27 maart 2025
• Tamara de Vos-Vlot

Genesys introduceert social listening voor klantinteractie

Genesys heeft Genesys Cloud Social gelanceerd, een uitbreiding op het bestaande Genesys Cloud-platform. De nieuwe functionaliteit maakt het mogelijk om klantinteracties via social media te monitoren en analyseren. Met behulp van AI biedt de oplossing real-time inzicht in klantensentiment en stelt organisaties in staat om social media-data te integreren met andere communicatiekanalen.

• 27 maart 2025
• Tamara de Vos-Vlot

Tibber best beoordeelde energieleverancier van 2025

De Deense energieleverancier Tibber is dit jaar uitgeroepen tot best beoordeelde energieleverancier door bezoekers van vergelijkingssite Energievergelijk.nl. Op basis van bijna 10.000 klantbeoordelingen zijn prijs, service en betrouwbaarheid van energieleveranciers met elkaar vergeleken.

• 27 maart 2025
• Kel Koenen

Essent kiest Sabio voor cloudmigratie contactcenter

Essent, de grootste energieleverancier van Nederland, gaat zijn contactcenter operaties migreren naar de cloud met hulp van digital CX-specialist Sabio Group. De samenwerking markeert een stap in de digitale transformatie van Essent, waarbij klantgerichtheid en technologische vernieuwing hand in hand gaan.

• 26 maart 2025
• Kel Koenen

Nederland kiest voor belevenissen boven bezittingen

Bijna de helft van de Nederlanders (48%) maakt er in 2025 een ‘bucketlistjaar’ van, waarin het draait om het afstrepen van bijzondere ervaringen. Buitenactiviteiten, reizen en culinaire belevenissen voeren de lijst aan. Dat blijkt uit het jaarlijkse Europese consumentenonderzoek van Mastercard.

• 26 maart 2025
• Kel Koenen

Combinatie van technologie en persoonlijke service

Kärcher is wereldwijd een begrip als het gaat om de gele hogedrukreinigers, maar de Duitse multinational biedt uiteraard méér dan dat. Bieke van Bavel is Head of Customer Care Central Europe en zet in op digitalisering, zonder het persoonlijke aspect uit het oog te verliezen. Hoe combineert Kärcher technologie met menselijke service?

• 25 maart 2025
• Tamara de Vos-Vlot

Online klantgedrag verschuift: minder producten, meer diensten

Nederlandse klanten hebben in 2024 voor € 36 miljard online besteed, een stijging van vijf procent ten opzichte van 2023. Het aantal online aankopen daalde met een procent naar 345 miljoen. Dit blijkt uit de Thuiswinkel Markt Monitor. Marlene ten Ham, directeur van Thuiswinkel.org: ‘De Nederlandse retailmarkt, zowel online als fysiek, staat voor een dynamisch jaar.’

• 25 maart 2025
• Kel Koenen

Klantloyaliteit onder druk bij retailbanken

Retailbanken wereldwijd slagen er onvoldoende in om de wensen en verwachtingen van jonge, stedelijke klanten – zogeheten digital-natives – waar te maken. Dat blijkt uit het nieuwe World Retail Banking Report van het Capgemini Research Institute.

• 25 maart 2025
• Kel Koenen

StrateX opent Belgische vestiging

Consultancybureau StrateX breidt uit naar België. Na jarenlange groei in Nederland opent het bedrijf nu een zelfstandige vestiging in Lommel. Hiermee wil StrateX ook Belgische organisaties ondersteunen bij het optimaliseren van hun klantcontact- en WFM-processen.

• 25 maart 2025
• Loretta Ranzijn

Een moetje...

Voor veel organisaties zijn klachten een ‘moetje’. Klachtenprocedures worden dan gezien als een bureaucratische checklist in plaats van een strategisch middel om te leren en te verbeteren. Maar wat als je dit ‘moetje’ omdraait naar een kans?

• 24 maart 2025
• Tamara de Vos-Vlot

AI-toepassingen centraal op CCMA Digital Conversation 2025

Op 22 mei 2025 organiseert CCMA de volgende editie van Digital Conversation in Amersfoort. Het evenement richt zich op digitalisering binnen klantcontact en is exclusief toegankelijk voor honderd contactcenter¬managers en digital professionals op uitnodiging.

• 24 maart 2025
• Kel Koenen

Genesys versterkt positie in AI met slimme tools

Genesys, wereldwijd speler in AI-gedreven experience orchestration, lanceert twee oplossingen binnen het Genesys Cloud AI-platform: Supervisor Copilot en Virtual Supervisor. Deze tools zijn ontworpen om managers in en buiten het contactcenter effectiever te laten werken door routinetaken te automatiseren en real-time inzichten te bieden.