• 29 oktober 2024
• Kel Koenen

Yource benoemt Erwin de Boer als CCO

Yource heeft de benoeming van Erwin de Boer als Chief Commercial Officer (CCO) aangekondigd. Met meer dan 25 jaar aan internationale ervaring in de financiële dienstverlening brengt De Boer veel expertise mee. Als CCO zal hij verantwoordelijk worden voor new business, marketing en communicatie én voor het versterken van commerciële relaties met bestaande partners.

• 29 oktober 2024
• Kel Koenen

Code Verantwoordelijk Marktgedrag voor klantcontactsector

Begin november publiceert de Klantenservice Federatie (KSF) het concept voor een Code voor verantwoordelijk marktgedrag voor de klantcontactsector. Met deze Code wil KSF verantwoordelijk marktgedrag in de sector bevorderen en een impuls geven aan het verbeteren van het uitbestedings- en inleningsbeleid in de klantcontactsector.

• 28 oktober 2024
• Kel Koenen

AI-gestuurde voice-assistent markeert nieuwe fase Zonneplan

Zonneplan heeft als eerste energiebedrijf in Nederland een AI-assistent ontwikkeld die menselijke gesprekken kan voeren. Kiki, de voice-assistent is nu live als prototype. Zonneplan nodigt AI-experts uit om bij te dragen aan de verdere verfijning van deze technologie, een mijlpaal is in de AI-strategie. Recent werd zelfs een speciaal GenAI-team opgericht dat zich volledig richt op generatieve AI-ontwikkelingen.

• 28 oktober 2024
• Redactie

CX-standaarden vormen nieuwe maatstaf voor klantbeleving

Bain & Company, Kantar en Qualtrics hebben gezamenlijk een update uitgebracht van hun Global Standards for Customer Experience (CX). Deze vernieuwde standaarden, die na een industriebrede consultatieronde tot stand zijn gekomen, zijn ontworpen als leidraad om de kwaliteit van CX-programma's en -methoden te verhogen in diverse sectoren.

• 28 oktober 2024
• Kel Koenen

WFC en vakorganisaties sluiten driejarige cao voor Facilitaire Contactcenters

De Werkgeversvereniging van Facilitaire Contactcenters (WFC) heeft een akkoord bereikt met vakorganisaties FNV, CNV en Qlix over de nieuwe driejarige cao voor Facilitaire Contactcenters. Het akkoord treedt op 1 januari 2025 in werking. Een eerste reactie van alle betrokken partijen: WFC, FNV, CNV en Qlix.

• 25 oktober 2024
• Kel Koenen

Loyale klanten bij koffie- of lunchketens

De terugkeerintentie bij een koffie- of lunchketen in Nederland is gemiddeld 84%. Nederlanders bezochten het afgelopen jaar gemiddeld 2,7 keer een koffie- of lunchketen. Bezoekers van Coffeelovers zijn het meest loyaal. Dit blijkt uit Nationale Benchmark Koffie- en Lunchketens, een grootschalig onderzoek van Multiscope onder bijna 5.000 Nederlanders.

• 25 oktober 2024
• Redactie

Cisco lanceert AI-innovaties voor Webex Contact Center

Cisco heeft tijdens een event in Florida nieuwe AI-gedreven innovaties aangekondigd voor Webex’s Contact Center as a Service (CCaaS). De oplossingen, zoals Webex AI Agent en AI Agent Studio, zijn ontworpen om klantenservice te transformeren met intelligente automatisering en het verbeteren van de klantbeleving.

• 24 oktober 2024
• Redactie

Een op de drie Nederlanders denkt dat Google meeluistert

Eén op de drie Nederlanders gelooft dat Google meeluistert met hun gesprekken via de microfoon van hun telefoon of slimme speaker. Dit blijkt uit een onderzoek van PR-bureau Tijd voor Publiciteit onder duizend Nederlanders. Volgens de respondenten is het geen toeval wanneer na een gesprek over bijvoorbeeld een vakantie naar Curaçao plots advertenties van reisbureaus opduiken.

• 24 oktober 2024
• Kel Koenen

Freddy AI Agent verbetert klant- en werknemerservaring

Freshworks heeft Freddy AI Agent gelanceerd, een geavanceerde autonome service-agent die organisaties helpt bij het verbeteren van zowel de klant- als werknemerservaring. Deze AI-oplossing kan binnen enkele minuten zonder technische kennis worden geïmplementeerd. Met Freddy AI Agent kunnen klantenserviceteams 45% van de serviceaanvragen zelfstandig oplossen, stelt het bedrijf.

• 23 oktober 2024
• Redactie

39% van de Nederlanders wil aantal abonnementen verminderen

Uit recent onderzoek van het fintechplatform Adyen blijkt dat bijna vier op de tien Nederlanders (39%) van plan is het aantal online abonnementen te verminderen. Dit komt terwijl 89% van de consumenten momenteel een abonnement heeft op diensten zoals televisie, fitness of muziek. De gemiddelde Nederlander heeft drie abonnementen en besteedt daar maandelijks zo'n 23 euro aan.

• 23 oktober 2024
• Kel Koenen

Klantcontact en de employee experience

Prof. dr. Yves van Vaerenbergh (41) is hoogleraar Customer Experience Management aan de KU Leuven en medeoprichter van KALEPA. Vorig jaar deed hij onder de noemer ‘Let’s FAQ de klantendienst’ onderzoek naar de employee experience binnen contactcenters. Kloppen de negatieve stereotypen en veelgehoorde misvattingen over de werkomstandigheden eigenlijk wel?

• 22 oktober 2024
• Sannah de Brouwer

Waar start je jouw CX-reis?

Je kent het vast wel als CX-professional: je hebt een rol binnen de organisatie als klantenservice manager, marketingspecialist of product owner waarin je op een gegeven moment het concept customer experience tegenkomt. Je bent zo enthousiast dat je alle CX boeken verslind, eventueel een opleiding of cursus volgt en podcasts beluisterd. Met al die kennis hoop je binnen je organisatie zo snel mogelijk de klantbeleving naar een 9+ te brengen.

• 22 oktober 2024
• Kel Koenen

ContactCare lanceert Vavox: Slimme virtuele assistent voor klantcontact

ContactCare kondigt de lancering van Vavox aan: een geavanceerde virtuele assistent die klantcontactprofessionals helpt hun werk efficiënter en effectiever te maken. Vavox biedt niet alleen automatisering van taken, maar ook slimme, op maat gemaakte suggesties op basis van up-to-date bedrijfsinformatie die centraal wordt beheerd via een cloud-gebaseerde kennisbank.

• 22 oktober 2024
• Michiel van Zaane

Woonwinkels scoren slecht op 'Beste service'

Woonwinkels scoren binnen de woonbranche het slechtst op ‘beste service’. Hubo heeft de hoogste score van alle partijen in de woonbranche. Dat blijkt uit Uitblinkers Woonbranche, een grootschalig onderzoek van Multiscope. Uit het onderzoek bleek ook dat er een positief verband bestaat tussen de score op 'beste product' en 'geloofwaardigheid'.

• 22 oktober 2024
• Sales BBP Media

Duurzame klantrelaties Innovatie in loyaliteit

Comarch is een prominente speler op het gebied van loyalty-oplossingen. Geraldine Vercruysse, Loyalty Solutions Expert, vertelt hoe het bedrijf zich onderscheidt in een dynamische en veranderende markt. Vercruysse bespreekt de kracht van datagedreven loyaliteit, het belang van een klant­gerichte aanpak en de toekomst van loyalty-programma’s.

• 21 oktober 2024
• Kel Koenen

Bryq lanceert ContactTalent voor contactcenters

Het Amerikaanse Bryq, aanbieder van AI-gestuurde talentintelligentie, heeft ContactTalent aangekondigd, een innovatieve oplossing speciaal ontwikkeld voor contactcenters. ContactTalent helpt bij het werven, beheren en optimaliseren van talent door gebruik te maken van organisatiedata om de prestatie-indicatoren van elke functie te identificeren.

• 21 oktober 2024
• Kel Koenen

Veel internetproviders overtreden wet door alleen telefonische opzeggingen toe te staan

Het opzeggen van een internetabonnement blijkt bij veel providers een ingewikkelde en tijdrovende klus. In een artikel op NU.nl blijkt dat zes van de vijftien onderzochte internetproviders de wet overtreden door alleen telefonisch opzeggen mogelijk te maken. Dit terwijl de wet voorschrijft dat een abonnement op dezelfde manier moet kunnen worden opgezegd als het is afgesloten.

• 18 oktober 2024
• Kel Koenen

Robin Jansen neemt na 22 jaar afscheid als ceo van Yource

Na 22 jaar als oprichter en ceo van Yource heeft Robin Jansen gisteren tijdens een feestelijke bijeenkomst in The Lakehouse in Bergschenhoek officieel het stokje overgedragen aan opvolger Bob Mols. In het bijzijn van collega’s, vrienden en familie werd stilgestaan bij het indrukwekkende traject dat Jansen met zijn bedrijf heeft doorlopen, van startup tot toonaangevende speler in de customer service-industrie.

• 18 oktober 2024
• Redactie

Nederlandse werknemers zien voordelen AI, maar hebben beperkt inzicht in gebruik

Uit wereldwijd onderzoek van Freshworks blijkt dat Nederlandse werknemers flink profiteren van kunstmatige intelligentie (AI) op de werkvloer. AI zorgt voor een verhoogde outputkwaliteit (51%), meer productiviteit (50%) en een hogere nauwkeurigheid (44%). Toch is er een opmerkelijk gebrek aan bewustzijn: 40% van de werknemers weet niet of en hoe ze AI precies gebruiken in hun werk.

• 18 oktober 2024
• Kel Koenen

Mens centraal op 12e Congres Contentmarketing & Webredactie

Het door iO georganiseerde Congres Contentmarketing & Webredactie, dat op donderdag 14 november in Jaarbeurs Utrecht voor de 12e keer wordt georganiseerd, legt de nadruk op de menselijke connectie in een contentwereld, die steeds meer wordt geconfronteerd met AI.

• 17 oktober 2024
• Kel Koenen

Genomineerden DDMA Customer Data Awards 2024 bekend

De genomineerden voor de DDMA Customer Data Awards 2024 zijn bekendgemaakt. In de categorie Innovation dingen FrieslandCampina Professional, Intergamma, Rituals en viaBOVAG.nl mee naar de felbegeerde prijs. De categorie Data Transformation wordt dit jaar niet toegekend.

• 17 oktober 2024
• Redactie

Aanbieders CCaaS geconfronteerd met vijf ongemakkelijke waarheden

De markt voor Contact Center as a Service (CCaaS) groeit snel, met de belofte van meer innovatie, flexibiliteit en schaalbaarheid voor contactcenters. Toch zijn niet alle migraties naar de cloud even succesvol. Nieuwe budgettaire beperkingen, complexe workloads en regelgevingsproblemen veroorzaken vaak obstakels.

• 16 oktober 2024
• Kel Koenen

Nieuw cao-akkoord: loonsverhogingen en verbeterde pensioenregeling

Zo’n 30.000 werknemers bij facilitaire contactcenters krijgen zicht op een nieuwe cao. Vakbonden en werkgevers hebben een akkoord bereikt dat geldt van 1 januari 2025 tot 1 januari 2028. CNV-onderhandelaar Roderik Mol noemt het akkoord een stap in de goede richting, waarbij klantadviseurs (voorheen agents) profiteren van loonsverhogingen die gekoppeld zijn aan ervaring.

• 16 oktober 2024
• Kel Koenen

Rolls-Royce kiest voor IFS Cloud om service wereldwijd te optimaliseren

Rolls-Royce Power Systems heeft een partnership aangekondigd met IFS, leverancier van enterprise cloud- en industriële AI-software. Het doel is om de wereldwijde serviceactiviteiten te verbeteren en operationele efficiëntie en wendbaarheid van Rolls-Royce te vergroten.