• 14 oktober 2024
• Kel Koenen

KSF Jaarcongres: AI in klantcontact

Op 28 november 2024 vindt in Amersfoort het jaarlijkse KSF Jaarcongres plaats, met als thema 'AI in de praktijk: whai not?'. Het congres biedt inzichten in de rol van kunstmatige intelligentie (AI) binnen klantcontactcenters. Naast de voordelen zal er ook aandacht zijn voor de risico’s, met name rond de inzet van generatieve AI (gen AI).

• 14 oktober 2024
• Kel Koenen

Genesys maakt zich klaar voor beursgang

Eerder deze maand maakte Bloomberg bekend dat Genesys plannen heeft om naar de beurs te gaan. Het bedrijf zou samenwerken met financiële partners zoals Goldman Sachs, Citigroup en JPMorgan Chase & Co., met als doel de beursgang tegen 2025 te voltooien.

• 14 oktober 2024
• Gastauteur

Geluk of strategie? Het geheim achter zakelijk succes

Zakelijk succes wordt vaak toegeschreven aan toeval, maar schuilt er meer achter? Bedrijven als Google, Airbnb en Zoom lijken op het juiste moment te zijn doorgebroken, maar strategie speelt hierbij een cruciale rol. Of hoe technologie en geoptimaliseerde strategieën bedrijven helpen 'geluk' af te dwingen en langdurig succes te behalen.

• 14 oktober 2024
• Susanna Nevalainen

De ballenbak van het leven

‘Willen de verzorgers van Susanna haar uit de ballenbak komen halen?’ En dit herhaaldelijk omroepen. Het is nou net niet dat ik deze oproep hoorde want voor dat ene moment in juli was ik transformeert terug naar het tijd en fase van een spelend kind. In de ballenbak, spelend, heerlijk en een zorgeloos gevoel!

• 14 oktober 2024
• Kel Koenen

ANWB beste klantreis in verzekeringen; wereldwijd Australië op eerste plek

Van alle Nederlandse verzekeraars bieden ANWB, InShared en FBTO de beste digitale klantreis blijkt uit onderzoek van Sia Partners. Wereldwijd staat Nederland hiermee niet meer op één, die plek gaat dit jaar naar Australië. Het was de vierde keer dat Sia Partners de kantreizen van verzekeraars wereldwijd heeft onderzocht.

• 11 oktober 2024
• Kel Koenen

Gebruik stemtechnologie neemt sterk toe onder consumenten

Nieuw onderzoek van Telus Digital laat zien dat stemtechnologie massaal wordt omarmd door consumenten, zowel thuis als op de werkvloer. Maar liefst 81% van de Amerikanen gebruikt stemtechnologie wekelijks en 68% geeft aan dat hun gebruik het afgelopen jaar is toegenomen. Het onderzoek laat verder zien dat 58% eerder een merk proberen als stemtechnologie deel uitmaakt van de klantenservice.

• 11 oktober 2024
• Redactie

Duurzaamheid belangrijker dan snelheid voor een derde van Nederlandse klanten

Uit onderzoek van Descartes Systems Group blijkt dat 32% van de Nederlandse consumenten duurzaamheid belangrijker vindt dan snelheid bij thuisbezorging. Terwijl 30% juist de snelheid van levering voorop stelt, vindt een ruime meerderheid van 63% het belangrijk dat retailers een milieuvriendelijke bezorgoptie aanbieden.

• 11 oktober 2024
• Kel Koenen

ServiceNow en Zoom: strategische samenwerking met AI-integratie

Tijdens Zoomtopia 2024 hebben ServiceNow en Zoom de volgende stap in hun strategische samenwerking aangekondigd, gericht op het verbeteren van productiviteit en samenwerking voor organisaties wereldwijd. De nieuwe samenwerking gaat in de eerste helft van 2025 van start.

• 10 oktober 2024
• Redactie

Europeanen optimistisch over generatieve AI, maar vertrouwen blijft uitdaging

De generatieve AI-markt in Europa groeit snel, met een verwachte investering van 47,6 miljard dollar in 2024, aldus het nieuwste rapport van Deloitte. Hoewel consumenten en werknemers in Europa de voordelen van generatieve AI erkennen, blijft vertrouwen in deze technologie een belangrijk aandachtspunt. Dit blijkt uit een enquête onder meer dan 30.000 respondenten in 11 Europese landen.

• 10 oktober 2024
• Kel Koenen

Apple nieuwe duurzame nummer 1 van Twinkle100

De nieuwe nummer 1 van de Twinkle100 is Apple. Althans, op het gebied van duurzaamheid en circulariteit. In de ranglijst van de grootste webshops in ons land wordt dit jaar niet alleen gekeken naar de omzet – op dat gebied is bol nog altijd oppermachtig – maar ook naar de zichtbare duurzame maatregelen.

• 9 oktober 2024
• Redactie

Onderzoek: Nederland meest AI-volwassen binnen EMEA-regio

Het Nederlandse bedrijfsleven heeft het grootste vertrouwen in de eigen AI-kennis binnen de EMEA-regio, maar ziet tegelijkertijd de noodzaak om verder te investeren in ontwikkeling. Dit blijkt uit recent onderzoek van ServiceNow. Nederland scoort van alle onderzochte landen het hoogst op de schaal van AI-volwassenheid.

• 9 oktober 2024
• Kel Koenen

ETB opnieuw 'Great Place to Work Türkiye'

ETB Support Solutions heeft bekendgemaakt dat het bedrijf opnieuw de prestigieuze 'Great Place to Work' certificering heeft behaald voor de periode van oktober 2024 tot oktober 2025. Deze certificering bevestigt de inspanningen van het bedrijf om een inclusieve, samenwerkingsgerichte en welzijnsgerichte werkomgeving te creëren.

• 8 oktober 2024
• Kel Koenen

INSPIRE en VANAD Engage slaan handen ineen

VANAD Engage heeft een belangrijke stap gezet in haar groeistrategie door de overname van INSPIRE Sourcing Solutions. Daarnaast doet het bedrijf strategische investeringen in Turkije en versterkt het zijn focus op digitalisering met de eigen GenAI-oplossing, Archie.

• 8 oktober 2024
• Rien Brus

Briefwisseling over klantbeleving - Rien Brus

In deze briefwisseling delen Rien Brus, Jan-Hein Pierik en Wim Rampen hun gedachten over een artikel van Ricardo Gulko, waarin wordt beweerd dat de VS superieur is in klantbeleving (CX) ten opzichte van Europa en het Verenigd Koninkrijk. Zij bespreken of het mogelijk is om dergelijke generalisaties te maken en betwijfelen of het niveauverschil daadwerkelijk zo groot is.

• 8 oktober 2024
• Jan-Hein Pierik

Briefwisseling over klantbeleving - Jan-Hein Pierik

In deze briefwisseling delen Rien Brus, Jan-Hein Pierik en Wim Rampen hun gedachten over een artikel van Ricardo Gulko, waarin wordt beweerd dat de VS superieur is in klantbeleving (CX) ten opzichte van Europa en het Verenigd Koninkrijk. Zij bespreken of het mogelijk is om dergelijke generalisaties te maken en betwijfelen of het niveauverschil daadwerkelijk zo groot is.

• 8 oktober 2024
• Wim Rampen

Briefwisseling over klantbeleving - Wim Rampen

In deze briefwisseling delen Rien Brus, Jan-Hein Pierik en Wim Rampen hun gedachten over een artikel van Ricardo Gulko, waarin wordt beweerd dat de VS superieur is in klantbeleving (CX) ten opzichte van Europa en het Verenigd Koninkrijk. Zij bespreken of het mogelijk is om dergelijke generalisaties te maken en betwijfelen of het niveauverschil daadwerkelijk zo groot is.

• 8 oktober 2024
• Niels Berndsen

Dolgelukkig!

Aan het einde van mijn laatste, deprimerende column over het personeelstekort beloofde ik dat dit een vrolijkere aflevering zou worden. Dus ga ik het met je hebben over geluk. Ben je, zoals velen nu, vooral bezorgd om ellende in de wereld, of een tikje negatief over klantbeleving?

• 8 oktober 2024
• Redactie

Zorggenoot lanceert AI-chatbot Cari voor mantelzorgers

De Nederlandse startup Zorggenoot introduceert AI-chatbot genaamd Cari, speciaal ontwikkeld om mantelzorgers te ondersteunen. Deze gratis digitale assistent helpt de 5,5 miljoen mantelzorgers in Nederland bij de uitdagingen die zij dagelijks tegenkomen.

• 8 oktober 2024
• Sales BBP Media

AI: De ultieme uitdaging voor marketeers

De negende editie van het Salesforce State of Marketing rapport laat een duidelijke trend zien. Voor het eerst wordt kunstmatige intelligentie (AI) niet alleen gezien als een middel om klantbetrokkenheid en personalisatie te versterken, maar ook als de drijvende kracht achter de toekomst van marketing.

• 8 oktober 2024
• Kel Koenen

CFC 2024: Experimenteren, innoveren en een effectieve inzet van technologie

Het CustomerFirst Congres 2024 bleek een bron van inspiratie voor professionals die zich bezighouden met klantbeleving, technologie, en innovatie. Met een mix van keynotes en parallelsessies bood het congres een diepgaand inzicht in de uitdagingen en kansen waarmee bedrijven en professionals vandaag de dag worden geconfronteerd op het gebied van klantcontact.

• 7 oktober 2024
• Kel Koenen

Filipijnse callcenterindustrie omarmt AI, maar vreest banenverlies

De outsourcingindustrie in de Filipijnen, die dit jaar naar verwachting 38 miljard dollar aan inkomsten genereert, maakt een snelle adoptie door van AI 'copilots' om menselijke medewerkers te ondersteunen. Deze technologie helpt bijvoorbeeld bij het samenvatten van klantgesprekken en het bieden van contextuele antwoorden in real-time.

• 7 oktober 2024
• Kel Koenen

Google introduceert nieuwe Customer Engagement Suite

Sinds de introductie van Contact Center AI in 2018 heeft Google Cloud duizenden organisaties geholpen hun klant- en werknemerservaringen te verbeteren door middel van AI-gedreven functies. Nu zet Google een volgende stap met de introductie van de Customer Engagement Suite, een AI-gedreven oplossing die speciaal is ontworpen om klantinteracties te optimaliseren.

• 4 oktober 2024
• Kel Koenen

CNV presenteert nieuwe voorstellen voor cao Facilitaire Contactcenters 2025

Het CNV heeft zijn voorstellen voor de cao Facilitaire Contactcenters 2025 bekendgemaakt. De vakbond streeft naar verbeteringen in arbeidsomstandigheden, lonen en werkzekerheid voor werknemers binnen de facilitaire contactcenterbranche.

• 4 oktober 2024
• Kel Koenen

Teamleider van het Jaar: Desiree de Ruig

Desiree de Ruig, Supervisor Key-Major Account Desk bij DHL Parcel, is op het Teamleider Event in Amersfoort uitgeroepen tot Teamleider van het Jaar 2024! De vakjury, bestaande uit Bram ter Laak, Maarten Oosterhoff, Manouk van Roest, Mark Janssen, Stephen Goldman en Yvonne de Keijzer had de zware taak om uit vijf kandidaten de winnaar te kiezen.