• 23 december 2024
• Redactie

EuroCIS 2025: focus op AI, klantgerichtheid en duurzaamheid

Van 18 tot 20 februari 2025 wordt Düsseldorf het centrum van de Europese Retail Technology branche tijdens EuroCIS 2025. Onder het motto ‘Go beyond today’ komen professionals uit retail, horeca, financiële dienstverlening en andere sectoren samen om verschillende oplossingen en producten te ontdekken.

• 23 december 2024
• Kel Koenen

Bob Mols nieuwe voorzitter WFC

Op 1 januari 2025 aanstaande draagt Robin Jansen het voorzittersstokje van de Werkgeversvereniging Facilitaire Contactcenters (WFC) over aan Bob Mols (CEO Yource).

• 23 december 2024
• Kel Koenen

ETB organiseert studiereis naar Istanbul

ETB Support Solutions organiseert van 22 tot en met 25 januari een studiereis naar hun kantoor in Istanbul. Tijdens deze reis krijgen deelnemers de gelegenheid om het bedrijf van dichtbij te ervaren en inzicht te krijgen in hun diensten en technologische oplossingen.

• 20 december 2024
• Kel Koenen

Generatieve AI transformeert klantbehoefte in retail

GenAI belooft een revolutie teweeg te brengen in de retailsector, maar waar eigenlijk niet? Volgens Philip Matthews, Vice President & Sector Head Retail bij Cognizant, zal deze technologie de manier waarop klanten winkelen, fundamenteel veranderen. 'Geen eindeloos scrollen meer door volledige productassortimenten, maar een gepersonaliseerde, interactieve winkelervaring', stelt Matthews.

• 20 december 2024
• Sydney Brouwer

Klantgerichtheid begint bij leiderschap

Hoe zorg je ervoor dat jouw team niet alleen bijdraagt aan een betere klantbeleving, maar er ook trots op is? Marc van Gulick, directeur van Landgoed Lauswolt, deelt een waardevolle les: klantgericht leiderschap gaat verder dan processen en systemen. Het draait om inspiratie, ondersteuning en erkenning – de zachte kant die essentieel is voor succes.

• 20 december 2024
• Kel Koenen

VHD tilt klantcontact naar hoger niveau

VHD, specialist in hulpverlening in binnen- en buitenland, heeft Genesys Cloud geïmplementeerd binnen haar 24/7 dienstverlening. De implementatie werd begeleid door Frontline Solutions en ExperiCom. Met dit innovatieve platform kan VHD haar klantcontact verder professionaliseren en inspelen op groeiende verwachtingen van klanten.

• 19 december 2024
• Sales BBP Media

Agentforce: de toekomst van klantbeleving in Nederland

De manier waarop bedrijven klantcontact organiseren, staat op het punt ingrijpend te veranderen. Met de lancering van Agentforce, Salesforce’ nieuwste AI-technologie, kunnen contactcenters meer doen met minder middelen. Maar het verhaal gaat verder dan efficiëntie alleen. Agentforce is niet alleen een oplossing voor productiviteitsvraagstukken; het biedt ook een kans om de klantbeleving te transformeren en nieuwe standaarden te zetten in gepersonaliseerde service.

• 19 december 2024
• Sannah de Brouwer

Jouw CX strategie

Sannah de Brouwer blikt in haar laatste column voor CustomerFirst terug op haar persoonlijke en professionele reis in 2024. Ze reflecteert op haar rol als CX-professional en haar ambitie om meer focus te brengen in haar werk. Sannah deelt haar plan om CX-verbeteringen stapsgewijs aan te pakken, te starten bij de onboarding van klanten.

• 18 december 2024
• Redactie

Persoonlijke meldingen bij servicedesks bijna verdubbeld

Het aantal persoonlijke meldingen bij Nederlandse servicedesks is in één jaar tijd bijna verdubbeld. Uit onderzoek van detacheringsbureau Linden-IT onder negentig Nederlandse bedrijven blijkt dat 42 procent van alle meldingen in 2024 van mens-tot-mens werd doorgegeven. Een jaar eerder was dat nog slechts 25 procent.

• 17 december 2024
• Kel Koenen

Teleperformance bundelt krachten in Benelux en Nordics

Teleperformance, wereldleider in digitale zakelijke dienstverlening, heeft haar activiteiten in de Benelux en de Nordics (Noorwegen, Zweden, Finland en Denemarken) samengevoegd. Deze integratie markeert een stap in de internationale expansie van het bedrijf en onderstreept de focus op partnerships en maatwerkoplossingen.

• 17 december 2024
• Kel Koenen

Onderzoek: CEO verwacht dat AI steeds meer banen gaat vervangen

Bestuurders van grote Nederlandse bedrijven verwachten in toenemende mate dat kunstmatige intelligentie banen gaat vervangen. Waar vorig jaar nog 6% dit voorzag, is dat nu 19%. Met name functies in de R&D, klantenservice en IT-afdelingen worden volgens hen getroffen. Dit blijkt uit het jaarlijkse CEO-onderzoek van ING onder 263 bestuurders naar hun strategische prioriteiten.

• 17 december 2024
• Kel Koenen

Slechts 13% werknemers vertrouwt AI voor belangrijke beslissingen

Hoewel AI wereldwijd steeds meer wordt geïntegreerd in het bedrijfsleven, blijft het vertrouwen van Nederlandse werknemers in AI laag. Volgens een nieuw onderzoek van Jabra zou slechts 13% van de Nederlandse werknemers AI belangrijke werkbeslissingen laten nemen. Wereldwijd ligt dit percentage met 32% aanzienlijk hoger.

• 16 december 2024
• Kel Koenen

Patrick van Eerden nieuwe CFO VANAD Group

Patrick van Eerden (38) is benoemd tot nieuwe Chief Financial Officer (CFO) van de VANAD Group, een internationaal opererend familiebedrijf met wereldwijd meer dan 1500 medewerkers. In zijn nieuwe rol wordt hij verantwoordelijk voor het behalen van de financiële doelstellingen en versterkt hij het directieteam.

• 16 december 2024
• Kel Koenen

Stemproblemen bedreigen gezondheid contactcenter-medewerkers

Contactcenter-medewerkers kampen op grote schaal met stemproblemen door intensief gebruik van de stem tijdens het werk. Vakbond FNV luidt de noodklok en roept werkgevers op om meer aandacht te besteden aan de preventie van stemklachten. Uit gesprekken met medewerkers blijkt dat aanhoudende stemproblemen niet alleen hun werkprestaties, maar ook hun algehele gezondheid ernstig aantasten.

• 16 december 2024
• Kel Koenen

Nederlandse managers stellen welzijn medewerkers boven winst

Een ruime meerderheid van de Nederlandse managers (69%) vindt het welzijn van medewerkers belangrijker dan winst. Dit blijkt uit onderzoek van digitaal bureau Nobears. De resultaten tonen een groeiend besef dat menselijke waarden een cruciale rol spelen in duurzaam zakelijk succes.

• 13 december 2024
• Kel Koenen

Debora de Roos maakt overstap naar &Olives Travel

Debora de Roos, tot voor kort Directeur Customer Services bij Corendon, maakt de overstap naar &Olives Travel. Bij &Olives Travel zal zij de rol van Manager Marketing & Customer Experience vervullen. Met haar uitgebreide ervaring op beide vlakken gaat De Roos een belangrijke bijdrage leveren aan de verdere groei en positionering van het merk.

• 13 december 2024
• Kel Koenen

Neople en Studio Winegum teamen voor betere AI-oplossingen in klantcontact

Neople heeft een strategische samenwerking aangekondigd met Studio Winegum om kunstmatige intelligentie toegankelijker te maken voor klantenserviceteams. De samenwerking is gericht op het verbeteren van klantinteracties en het verhogen van werkplezier binnen klantcontactcenters.

• 13 december 2024
• Kel Koenen

Liveshare breidt uit met live video

Mobile Water heeft zijn interactieve communicatieplatform Liveshare uitgebreid met live video-functionaliteit. Deze innovatie stelt eindgebruikers in staat om tijdens een telefoongesprek eenvoudig situaties te laten zien of belangrijke informatie te delen via hun camera. Dit biedt aanzienlijke voordelen voor bedrijven in diverse sectoren.

• 13 december 2024
• Redactie

Cuccibu en DMCC Group gaan voor versterkte privacy- en compliance

Cuccibu, specialist in data privacy, data security en QHSE, heeft een strategische samenwerking aangekondigd met DMCC Group, expert in privacy- en klantcontact-compliance. Deze stap volgt op de eerdere overname van QSN in december 2022 en markeert een nieuwe fase in Cuccibu’s groeistrategie.

• 12 december 2024
• Kel Koenen

WFC en vakorganisaties ondertekenen nieuwe cao voor Facilitaire Contactcenters

Eind oktober werd bekendgemaakt dat Werkgeversvereniging van Facilitaire Contactcenters (WFC) samen met vakorganisaties FNV, CNV en Qlix een akkoord heeft bereikt over de nieuwe driejarige cao voor Facilitaire Contactcenters.

• 12 december 2024
• Kel Koenen

Zakelijke leiders worstelen met datagebruik

Vier op de vijf Nederlandse zakelijke leiders vertrouwen blind op data, maar paradoxaal genoeg vreest 62% hierdoor belangrijke kansen te missen. Dit blijkt uit onderzoek van TheyDo. Het onderzoek signaleert een opkomst van ‘dashboard-directeuren’ die worstelen met een overvloed aan data en statische inzichten.

• 12 december 2024
• Kel Koenen

Sterke stijging AI-adoptie onder Nederlandse bedrijven

Uit recent onderzoek van Strand Partners in opdracht van Amazon Web Services (AWS) blijkt dat Nederlandse bedrijven in rap tempo AI omarmen. Momenteel maakt 45 procent gebruik van AI en zeven op de tien organisaties zijn van plan dit verder uit te breiden.

• 12 december 2024
• Kel Koenen

Transcom zet nieuwe standaard in klantcontact met technologie van Sanas

Transcom, marktleider in business process outsourcing (BPO) en klantenservice, kondigt een baanbrekende samenwerking aan met Sanas, ontwikkelaar van het eerste Speech Understanding Platform ter wereld. Dankzij deze samenwerking biedt Transcom voortaan 100% ruisvrije communicatie tijdens klantinteracties.

• 11 december 2024
• Kel Koenen

Fors minder klachten over betaalde doorschakeldiensten

Het aantal meldingen over betaalde doorschakeldiensten naar gratis 0800-nummers is de afgelopen twee jaar fors gedaald, meldt de Autoriteit Consument & Markt (ACM). Dit is het directe gevolg van het verbod op deze diensten, dat sinds december 2022 van kracht is. Desondanks blijft waakzaamheid noodzakelijk vanwege nieuwe misleidende praktijken.