• 4 december 2024
• Kel Koenen

Wehkamp en Riverty versterken samenwerking met nieuwe betaaloplossing

Online warenhuis Wehkamp breidt zijn samenwerking met betaaloplossingenspecialist Riverty verder uit. Vanaf nu kunnen klanten van Wehkamp gebruikmaken van Riverty’s ‘betaal na ontvangst’-service, een oplossing die wordt ondersteund door mediabedrijf Bertelsmann.

• 2 december 2024
• Gastauteur

Achtergrondmuziek beïnvloedt ongemerkt klantloyaliteit

In lounges en liften. Tijdens het winkelen, de lunch in een restaurant, bij het betreden van het vliegtuig, of gedurende de wachtstand aan de telefoon: dagelijks worden we ‘ongewild’ getrakteerd op achtergrondmuziek.

• 29 november 2024
• Redactie

Uitbreiding directie VHD

Per 1 januari breidt VHD de directie uit met Wouter Varenkamp als Operations Director. Varenkamp trad begin 2024 in dienst bij VHD in de rol van Front Office Manager. Hij wordt nu verantwoordelijk voor de aansturing van de operationele activiteiten van de alarmcentrale. De directie bestaat daarmee, naast Varenkamp, uit Gerben Koopman (Managing Director) en Jan-Albert van Laar (Sales & Marketing Director).

• 29 november 2024
• Kel Koenen

Rituals wint bij DDMA Customer Data Awards 2024

De winnaar van de DDMA Customer Data Awards 2024 is bekendgemaakt tijdens DDMA NEXT in Amsterdam. Cosmeticabedrijf Rituals trok aan het langste eind in de categorie Innovation.

• 27 november 2024
• Kel Koenen

Teleperformance en Samsung winnen zilver én brons tijdens ECCCSAs

Tijdens de European Contact Centre & Customer Service Awards (ECCCSAs), die dinsdagavond zijn uitgereikt in het iconische Evolution in Londen, heeft de Nederlandse inzending van Samsung en Teleperformance naast twee keer zilver, ook brons in de wacht gesleept.

• 27 november 2024
• Kel Koenen

Eén op de vijf werknemers weggepest

Bij maar liefst één op de vijf werkplekken (20%) in Nederland zijn medewerkers weggepest, blijkt uit onderzoek van Top Employers Institute onder meer dan 1.000 werkenden bij grote bedrijven. Slechts 36% van de organisaties pakt pestgedrag effectief aan, terwijl 12% helemaal niets doet om het tegen te gaan.

• 27 november 2024
• Gastauteur

Winnen (met AI) voor de feestdagen

Retailers beleven binnenkort een enorme stresstest van hun AI-vorderingen: de feestdagen. Door de overwegend sombere voorspellingen voor de totale consumentenbestedingen tijdens de feestdagen en een nog altijd laag consumentenvertrouwen wordt de druk om te presteren opgevoerd. Hoe kunnen retailers winnen met AI?

• 26 november 2024
• Gastauteur

Vormgevers van de klantervaring

Frontliniemedewerkers vormen het gezicht van een merk. Als eerste aanspreekpunt voor klanten spelen zij een directe rol in het vormgeven van de klantervaring. Of het nu gaat om een verkoopmedewerker in een winkel, de bediening in een restaurant of een receptionist van een hotel, hun interacties en beslissingen kunnen de reputatie van een bedrijf maken of breken.

• 26 november 2024
• Kel Koenen

Piek in online bestellingen; retouren blijft uitdaging

Tijdens Black Friday en Cyber Monday bestelt een op de drie Nederlanders (32%) meer online dan gedurende de rest van het jaar. Tegelijkertijd legt het hoge aantal retourzendingen een zware druk op retailers. Onderzoek van Manhattan Associates onder 500 Nederlanders laat zien dat consumenten steeds bewuster omgaan met hun aankopen, mede door de introductie van retourkosten.

• 26 november 2024
• Loretta Ranzijn

Sim sala bim... Een glazen bol, iemand?

Een vleugje magie zélfs bij ontevreden klanten. Want klachten voorspellen – want als we alles vooraf wisten- dat zou klachtbehandeling wel heel makkelijk maken, én hebben we eigenlijk geen ontevreden klanten meer, de ideale wereld!

• 26 november 2024
• Kel Koenen

Vanad Group neemt sporttechnologiebedrijf SciSports over

Vanad Group, een internationaal familiebedrijf en onder meer moederbedrijf van Vanad Engage, heeft sporttechnologiebedrijf SciSports overgenomen. SciSports is een speler in data-analyse en kunstmatige intelligentie binnen de sportwereld. Het bedrijf is actief in Europa en Noord-Amerika en werkt samen met voetbalclubs en federaties wereldwijd.

• 25 november 2024
• Kel Koenen

Duurzaamheidsprincipes losgelaten voor Black Friday

Bijna een derde van de Nederlandse consumenten (30%) laat tijdens Black Friday en Cyber Monday hun duurzaamheidsprincipes varen vanwege de verleidelijke aanbiedingen. Daarnaast stelt 36% aankopen bewust uit om te profiteren van deze kortingen, terwijl 25% aangeeft dat hun aankopen in deze periode minder duurzaam zijn dan normaal.

• 25 november 2024
• Redactie

Google Cloud introduceert AI-agent ecosysteem

Google Cloud heeft een nieuw AI-agent ecosysteem gelanceerd om bedrijven te ondersteunen bij het bouwen, implementeren en promoten van AI-agents. Deze agents worden steeds populairder vanwege hun vermogen om complexe taken te automatiseren, klantbeleving te personaliseren en operationele efficiëntie te verhogen.

• 25 november 2024
• Kel Koenen

Dé VakantieDiscounter opnieuw Website van het Jaar 2024

Dé VakantieDiscounter is winnaar van de Website van het Jaar-verkiezing. De reiswebsite sleepte niet alleen de titel Populairste Website in de wacht, maar werd ook bekroond als overall winnaar uit alle 38 categorieën.

• 22 november 2024
• Kel Koenen

Belgische gamechangers in customer contact

Op donderdag 21 november 2024 vond het jaarlijkse Customer Contact Congres plaats, georganiseerd door de Belgische vakfederatie Customer Contact & CXForum. Het congres met thema 'Gamechangers in customer contact' legde inhoudelijk grote nadruk op de impact van kunstmatige intelligentie, mondige klanten en nieuwe perspectieven op werk binnen de sector.

• 21 november 2024
• Redactie

Duurzaamheid steeds belangrijker bij bezorgopties

Duurzaamheid wordt een belangrijke factor in het online koopgedrag van Nederlanders. Uit onderzoek van Sendcloud blijkt dat bijna 40% rekening houdt met de milieu-impact van bezorging bij het kiezen van een webwinkel. Voor bijna een derde (29,2%) is duurzaamheid zelfs een directe reden om te kiezen voor levering via een servicepunt of pakketkluis in plaats van thuisbezorging.

• 21 november 2024
• Kel Koenen

Nextview Consulting breidt uit naar UK en Ierland

Nextview Consulting heeft de Salesforce-praktijk van Sabio Group overgenomen, voorheen bekend als makepositive. Met deze strategische overname zet Nextview zijn groei voort als grootste pure-play Salesforce-partner in Europa en breidt het zijn activiteiten uit naar het Verenigd Koninkrijk en Ierland (UKI).

• 20 november 2024
• Kel Koenen

Direct en oprecht klantcontact bij de 'beste drop ooit'

Het Noord-Hollandse dropmerk Klepper & Klepper is met hun ambachtelijke drop bezig aan een internationale opmars. Na een start op de markt in Alkmaar wordt ‘de beste drop ooit’ nu verkocht in Duitsland, de Nordics, Italië, Canada en zijn ze klaar voor een lancering in de Verenigde Staten. Maryse Visser (22) is bij het merk verantwoordelijk voor het klantcontact.

• 20 november 2024
• Kel Koenen

Altide verbetert klantcontact met Talkdesk CX Cloud

Medisch servicecentrum Altide heeft samen met ViPcom het Talkdesk CX Cloud contactcenter geïmplementeerd om de klantervaring verder te optimaliseren. Met deze stap speelt Altide in op de groeiende behoefte aan thuismonitoring en zorg op afstand, die voortvloeit uit het personeelstekort en de noodzaak om zorg betaalbaar en beschikbaar te houden.

• 20 november 2024
• Kel Koenen

Nederlanders betalen vaker op tijd; AI biedt kansen voor verdere verbetering

Het financiële zelfvertrouwen van Nederlandse klanten is sterk toegenomen, blijkt uit het nieuwste European Consumer Payment Report van credit managementbedrijf Intrum. In 2024 betaalt maar liefst 76% van de consumenten hun rekeningen op tijd, een stijging van 12% ten opzichte van vorig jaar en het hoogste percentage sinds 2019.

• 19 november 2024
• Redactie

Synology verbetert klantenservice met factor 20

Synology heeft de efficiëntie van zijn klantenservice met een factor 20 verbeterd door de inzet van kunstmatige intelligentie (AI). Met behulp van Retrieval-Augmented Generation (RAG) verwerkt het bedrijf jaarlijks ongeveer 280.000 support tickets, waarvan er nu 50.000 volledig geautomatiseerd kunnen worden afgehandeld.

• 19 november 2024
• Friederike Niehoff

Neem je anders ff je eigen WC-pot mee?

We zitten midden in een grote verbouwing. Zo’n verbouwing waarbij je na vier weken slopen en de zoveelste container met bouwafval twijfelt of je er wel goed aan hebt gedaan. Zo lelijk was de oude keuken toch nou ook weer niet? En was het écht nodig om alle plafonds en vloeren eruit te slopen om te isoleren?

• 19 november 2024
• Kel Koenen

Webwinkels nog altijd onvoldoende bereikbaar voor klanten

Uit nieuw onderzoek van de Consumentenbond blijkt dat veel grote webwinkels tekortschieten in hun bereikbaarheid. Hoewel een e-mailadres en telefoonnummer duidelijk op de website moet worden vermeld, houdt slechts een deel zich aan deze regels.

• 18 november 2024
• Redactie

Hoe hyperpersonalisatie klantverwachtingen bij banken veranderd

De traditionele generieke aanpak van banken maakt steeds meer plaats voor hyperpersonalisatie, zo betoogt Job Mantz in een recent artikel op Banken.nl. Deze trend is onmisbaar geworden in het streven naar betere klantenbinding en loyaliteit.