• 8 december 2023
• Kel Koenen

Van Mossel kiest Freshworks om klantenservice te optimaliseren

Freshworks maakt bekend dat de leasedivisie van de Van Mossel Automotive Group haar klantenservice gaat professionaliseren met Freshdesk. Dit betekent een efficiëntieslag door beter overzicht, een goed verdeelde workload én support via chat en WhatsApp.

• 7 december 2023
• Gastauteur

In 5 stappen naar succesvolle CX transformatie

Volgens Forrester ontbreekt het in zo’n tachtig procent van de CX-trajecten aan executiekracht. En aan business impact vindt Zanna van der Aa. Customer experience is omgeven door wolligheid, mede ingegeven door CX-professionals zelf.

• 6 december 2023
• Kel Koenen

Het Juridisch Loket kiest Teleperformance voor CCaaS en WFM-oplossingen

Teleperformance heeft aangekondigd dat het contact center as a service (CCaaS) en workforce management (WFM)-oplossingen zal implementeren voor Het Juridisch Loket.

• 6 december 2023
• Kel Koenen

Enorme groei Contact Centre-as-a-Service (CCaaS) tegen 2028

Recent onderzoek van Juniper Research toont aan dat de omzet van Contact Centre-as-a-Service-diensten (CCaaS) in 2028 stijgen tot meer dan 18 miljard dollar. Een aanzienlijke toename vergeleken met de 7,5 miljard dollar in 2023.

• 6 december 2023
• Kel Koenen

Xdroid helpt bij klantgerichtheid

Het Belgische Xdroid kondigde de lancering aan van een reeks nieuwe functies die worden aangedreven door natural language processing (NLP) en kunstmatige intelligentie (AI).

• 5 december 2023
• Kel Koenen

Nederlanders geven de één na laagste NPS ter wereld

De Net Promoter Score (NPS) is een veelgebruikte meetlat om klanttevredenheid te meten. Maar hoe klanten de NPS aanvliegen verschilt per land, blijkt uit onderzoek van SurveyMonkey.

• 5 december 2023
• Kel Koenen

Klantenservice Federatie in 2024

In het licht van de groeiende betekenis van klantcontact in het bedrijfsleven, heeft de Klantenservice Federatie (KSF) haar focus voor 2024 vastgesteld.

• 5 december 2023
• Gastauteur

AI is de sleutel tot een meer empathische klantervaring

Als empathie ons menselijk maakt, dan helpt kunstmatige empathie ons om op grote schaal een rijkere, persoonlijkere klantervaring te bieden.

• 5 december 2023
• Redactie

AI op de werkvloer: DTC en politie delen tips

In samenwerking met de politie waarschuwt het Digital Trust Center (DTC) voor de risico's van het gebruik van generatieve kunstmatige intelligentie (AI) op de werkvloer. Menselijk contact vormt de sleutel.

• 5 december 2023
• Kel Koenen

Bankieren zoals de klant dat wil

N26 is een relatief jonge Duitse direct bank. Het platform van N26 maakt het mogelijk voor klanten om bankzaken snel en gemakkelijk te regelen via de smartphone. Ook klantcontact verloopt volledig digitaal, maar kan desgewenst ook telefonisch.

• 4 december 2023
• Kel Koenen

Enquête: Staat van klantcontact 2024 - doe mee!

In een wereld waar klanttevredenheid direct gelinkt is aan het succes van een organisatie, nodigen we je uit om een bijdrage te leveren aan 'De staat van het klantcontact 2024'. Dit onderzoek is een initiatief van Riverwise en CustomerFirst om te kijken hoe Nederlandse bedrijven hun klantcontacten beheren, optimaliseren én innoveren.

• 1 december 2023
• Kel Koenen

De sterren van customer contact!

De Belgische branchefederatie Customer Contact streek neer in het Waals-Brabantse Wavre voor haar jaarlijkse congres. Het thema 'celebrate the starts of customer contact' werd alle eer aangedaan met de uitreiking van de eerste Customer Contact Awards.

• 1 december 2023
• Kel Koenen

AliExpress tekent Digital Consumer Rights Commitments

AliExpress ondertekende vier toezeggingen in het kader van de EU Consumer Protection Pledge, een vrijwillige belofte om een veilige en transparante omgeving voor klanten te creëren.

• 1 december 2023
• Michiel van Zaane

Eneco en Omoda winnen DDMA Customer Data Awards 2023

De winnaars van de DDMA Customer Data Awards 2023 zijn energieleverancier Eneco in de categorie Enterprise. De Data Challenger Award werd uitgereikt aan fashionretailer Omoda.

• 30 november 2023
• Redactie

Juiste timing van feedback levert goodwill op

De timing van feedback in de customer journey, klantreis of klantcontactmomenten is cruciaal. Herken je dat? Je bent nauwelijks je hotel, vakantiepark of attractiepark uit of je wordt met email op je smartphone bestookt met enquêtes.

• 30 november 2023
• Kel Koenen

Salaris doorslaggevende factor op krappe arbeidsmarkt

De arbeidsmarkt blijft aanhoudend krap en het aantrekken en behouden van talent is voor veel bedrijven nog steeds een grote uitdaging. Vaak blijkt een competitief salarisvoorstel de doorslaggevende factor in het werven van nieuwe medewerkers.

• 29 november 2023
• Kel Koenen

KSF Trendmonitor: sector- en benchmarkonderzoek

De ‘proof of concept’-fase van de KSF Trendmonitor is bijna afgerond. Tijdens de testfase was al een veelbelovend voorproefje zichtbaar van wat er allemaal mogelijk gaat zijn met het sector- en benchmarkonderzoek van de Klantenservice Federatie.

• 29 november 2023
• Gastauteur

Vertrouwen essentieel om klanten te binden én behouden

Betrokken klanten zijn essentieel voor het succes van elk bedrijf. Daarom is het gebruik van analytics cruciaal om te begrijpen wat werkt voor je klanten. Maar hoe krijg je ze zover dat ze bruikbare data delen?

• 29 november 2023
• Kel Koenen

Arrestaties in Marokkaans contactcenter

Vorige week heeft de politie in het noordoosten van Marokko twee callcentermedewerkers gearresteerd op verdenking van schending van vertrouwen en het beschadigen van geautomatiseerde gegevensverwerkingssystemen.

• 28 november 2023
• Redactie

Nederlander leeft op te grote voet

Eén op de vijf Nederlanders (22%) geeft meer geld uit dan dat er maandelijks binnenkomt. Dit blijkt uit het jaarlijkse European Consumer Payment Report, een onderzoek door credit managementorganisatie Intrum.

• 28 november 2023
• Kel Koenen

Klantenservice Odido overspoelt met klachten

Geen telefonisch bereik, slecht internet en een onbereikbare klantenservice. Sinds de lancering op 5 september, regent het klachten over Odido, de nieuwe telecomprovider. Consumentenprogramma Kassa van BNNVara maakt de balans op.

• 28 november 2023
• Gastauteur

Je bent pas klantgericht als je regelmatig de werkvloer opgaat

Tien praktijkinzichten uit vijf observaties die iedere customer journey specialist of customer operations manager regelmatig moet doen. Je kunt klantfeedback lezen, interne rapportages doorploegen en de juiste mensen of partners inhuren, toch moet je regelmatig zelf op onderzoek.

• 28 november 2023
• Friederike Niehoff

Ik zie u graag

Ik hou van onderzoeken en leuke feiten rondom klantbeleving. Recent heb ik iets nieuws geleerd wat ik graag met jullie deel: het Hawthorne-effect. Dit effect, genoemd naar de beroemde Hawthorne-studies in de jaren 1920 bewijst weer eens hoe belangrijk het is om je klanten écht te zien, letterlijk en figuurlijk.

• 28 november 2023
• Kel Koenen

Energiemaatschappijen stoppen samenwerking Callsure

Het Turkse callcenter dat voor verschillende Nederlandse energiemaatschappijen werkt, had instructievideo's openbaar gezet. Hierdoor zijn privacyregels geschonden en werd duidelijk dat er trucs zijn gebruikt om maandbedragen zo aantrekkelijk mogelijk te presenteren.