• 20 november 2024
• Kel Koenen

Altide verbetert klantcontact met Talkdesk CX Cloud

Medisch servicecentrum Altide heeft samen met ViPcom het Talkdesk CX Cloud contactcenter geïmplementeerd om de klantervaring verder te optimaliseren. Met deze stap speelt Altide in op de groeiende behoefte aan thuismonitoring en zorg op afstand, die voortvloeit uit het personeelstekort en de noodzaak om zorg betaalbaar en beschikbaar te houden.

• 20 november 2024
• Kel Koenen

Nederlanders betalen vaker op tijd; AI biedt kansen voor verdere verbetering

Het financiële zelfvertrouwen van Nederlandse klanten is sterk toegenomen, blijkt uit het nieuwste European Consumer Payment Report van credit managementbedrijf Intrum. In 2024 betaalt maar liefst 76% van de consumenten hun rekeningen op tijd, een stijging van 12% ten opzichte van vorig jaar en het hoogste percentage sinds 2019.

• 19 november 2024
• Redactie

Synology verbetert klantenservice met factor 20

Synology heeft de efficiëntie van zijn klantenservice met een factor 20 verbeterd door de inzet van kunstmatige intelligentie (AI). Met behulp van Retrieval-Augmented Generation (RAG) verwerkt het bedrijf jaarlijks ongeveer 280.000 support tickets, waarvan er nu 50.000 volledig geautomatiseerd kunnen worden afgehandeld.

• 19 november 2024
• Kel Koenen

Webwinkels nog altijd onvoldoende bereikbaar voor klanten

Uit nieuw onderzoek van de Consumentenbond blijkt dat veel grote webwinkels tekortschieten in hun bereikbaarheid. Hoewel een e-mailadres en telefoonnummer duidelijk op de website moet worden vermeld, houdt slechts een deel zich aan deze regels.

• 18 november 2024
• Redactie

Hoe hyperpersonalisatie klantverwachtingen bij banken veranderd

De traditionele generieke aanpak van banken maakt steeds meer plaats voor hyperpersonalisatie, zo betoogt Job Mantz in een recent artikel op Banken.nl. Deze trend is onmisbaar geworden in het streven naar betere klantenbinding en loyaliteit.

• 15 november 2024
• Jan-Hein Pierik

Briefwisseling over klantbeleving - Jan-Hein Pierik

In de briefwisseling tussen Wim Rampen, Rien Brus en Jan-Hein Pierik staat deze maand de rol van vertrouwen centraal in een klantgerichte cultuur. Zij bespreken hoe vertrouwen niet alleen essentieel is voor succesvolle CX-transformaties, maar ook een basis vormt voor sociale cohesie, samenwerking en empathie. Toch verschilt hun visie: waar de een vertrouwen ziet als fundament, benadrukt de ander dat ook klantgerichte culturen met weinig vertrouwen kunnen functioneren, mits goed gestructureerd.

• 15 november 2024
• Rien Brus

Briefwisseling over klantbeleving - Rien Brus

In de briefwisseling tussen Wim Rampen, Rien Brus en Jan-Hein Pierik staat deze maand de rol van vertrouwen centraal in een klantgerichte cultuur. Zij bespreken hoe vertrouwen niet alleen essentieel is voor succesvolle CX-transformaties, maar ook een basis vormt voor sociale cohesie, samenwerking en empathie. Toch verschilt hun visie: waar de een vertrouwen ziet als fundament, benadrukt de ander dat ook klantgerichte culturen met weinig vertrouwen kunnen functioneren, mits goed gestructureerd.

• 15 november 2024
• Wim Rampen

Briefwisseling over klantbeleving - Wim Rampen

In de briefwisseling tussen Wim Rampen, Rien Brus en Jan-Hein Pierik staat deze maand de rol van vertrouwen centraal in een klantgerichte cultuur. Zij bespreken hoe vertrouwen niet alleen essentieel is voor succesvolle CX-transformaties, maar ook een basis vormt voor sociale cohesie, samenwerking en empathie. Toch verschilt hun visie: waar de een vertrouwen ziet als fundament, benadrukt de ander dat ook klantgerichte culturen met weinig vertrouwen kunnen functioneren, mits goed gestructureerd.

• 14 november 2024
• Kel Koenen

ServiceNow en Five9 breiden samenwerking uit

ServiceNow, het AI-platform voor bedrijfsinnovatie en Five9, leverancier van het Intelligent CX Platform, hebben een uitgebreide samenwerking aangekondigd. Samen lanceren ze een AI-gedreven oplossing die end-to-end ondersteuning biedt voor klant- en medewerkerservaringen.

• 13 november 2024
• Redactie

Blokker vraagt faillissement aan; winkels blijven open

Blokker heeft faillissement aangevraagd bij de Rechtbank Amsterdam, na op 4 november surseance van betaling te hebben gekregen. De winkels blijven voorlopig tot eind van het jaar open, op verzoek van de curatoren. De webshop is gesloten; online bestellingen en retouren zijn niet mogelijk.

• 13 november 2024
• Kel Koenen

Vier op tien Nederlanders wil social media van telefoon verwijderen

Uit onderzoek van vergelijkingssite Slimster blijkt dat vier op de tien Nederlanders overweegt social media-apps als Snapchat, Instagram en zelfs WhatsApp van hun telefoon te verwijderen. Dit veranderende gedrag kan aanzienlijke gevolgen voor digitale interacties tussen bedrijven en hun klanten.

• 13 november 2024
• Redactie

H&M sluit contactcenter in Edinburgh

De Zweedse Modeketen H&M heeft bevestigd dat het zijn klantcontactcenter in het Schotse Edinburgh aan het einde van dit jaar zal sluiten, wat naar verwachting het verlies van 150 banen met zich meebrengt.

• 12 november 2024
• Kel Koenen

Drie kwart van consumenten heeft minder vertrouwen in bedrijven dan vorig jaar

Het vertrouwen van consumenten in bedrijven staat op een record laag niveau. Driekwart van de Nederlanders vertrouwt bedrijven minder dan een jaar geleden. Dat blijkt uit het nieuwste 'State of the AI Connected Customer'-onderzoek van Salesforce, dat vandaag is gelanceerd.

• 12 november 2024
• Redactie

ACM waarschuwt voor betaalde opzegdiensten

De Autoriteit Consument & Markt (ACM) is een nieuwe campagne gestart om klanten te waarschuwen voor betaalde opzegdiensten. Met de slogan “Pas op voor opzegdiensten! Opzeggen doe je zelf” benadrukt de ACM dat klanten hun abonnementen rechtstreeks bij het bedrijf zelf kunnen beëindigen zonder extra kosten.

• 12 november 2024
• Kel Koenen

Remko Reinders nieuwe General Manager Nederland bij Salesforce

Salesforce heeft Remko Reinders (52) per 1 januari 2025 benoemd tot General Manager Nederland. Reinders is 8 jaar geleden bij Salesforce gestart en geeft momenteel leiding aan de Professional Services-organisatie voor Noord-Europa en aan de EMEA Practices-organisatie.

• 12 november 2024
• Niels Berndsen

Het land van de lach

Je columnist zit op het vliegveld van Colombo, Sri Lanka. Zoekend naar haakjes voor een column bevindt het antwoord zich zoals vaker vlak voor mijn ogen – als ik opkijk van de laptop zie ik een enorme poster van Sri Lanka Tourism: ‘Your feedback matters!’ Dat is fijn.

• 12 november 2024
• Kel Koenen

Chatbots frustreren Nederlandse klanten meer dan ze helpen

Hoewel chatbots steeds vaker worden ingezet als goedkoper en sneller alternatief voor klantenservice via telefoon of e-mail, zorgen ze bij consumenten vooral voor frustratie, schrijft nu.nl zaterdag. De Consumentenbond en Klantenservice Federatie benadrukken dat chatbots vaak tekortschieten en herhaling veroorzaken zonder het probleem op te lossen, wat resulteert in een stijgende vraag naar telefonisch contact.

• 12 november 2024
• Kel Koenen

‘Balans tussen digitalisering en persoonlijk contact’

Joost Veltman (44) is directeur ‘Helpen bij Verzekeren’ bij Coöperatie VGZ en verantwoordelijk voor de ledenbediening (onder meer klantcontact) en digitale transformatie van de zorgverzekeraar. ‘We hebben een klantbelevingspiramide die we gebruiken als leidraad voor het voeren van het goede gesprek.’

• 12 november 2024
• Kel Koenen

Volta NXT versterkt klantenservice met Sabio en Genesys

Volta NXT, dochterbedrijf van Essent, heeft succesvol Genesys Cloud geïmplementeerd in haar klantenservice. Deze nieuwe cloudoplossing is ontworpen om de betrokkenheid met klanten te verbeteren en werd binnen drie maanden uitgerold in samenwerking met Sabio.

• 11 november 2024
• Redactie

Kwart Nederlanders kan niets opzijzetten voor pensioen

Uit recent onderzoek van Brand New Day blijkt dat een kwart van de Nederlanders aan het einde van de maand geen geld overhoudt om te sparen, waaronder voor pensioenopbouw. Vooral werknemers zonder bedrijfspensioen en ZZP’ers lopen een groot risico op pensioenarmoede.

• 11 november 2024
• Sales BBP Media

Agentforce: Autonome AI-agenten stroomlijnen klantinteracties

Salesforce introduceert Agentforce: een reeks autonome AI-agenten die organisaties in staat stelt klantcontact naar een hoger niveau te tillen. Agentforce vergroot hiermee niet alleen de efficiëntie binnen organisaties, maar verhoogt ook de klanttevredenheid door klantinteracties te stroomlijnen en te personaliseren. CustomerFirst spreekt met Bodine Beentjes, Solution Engineer bij Salesforce over deze nieuwe technologie.

• 11 november 2024
• Redactie

Europese toezichthouders tikken Temu op de vingers

Europese consumentenwaakhonden, waaronder de ACM, roepen Temu op zich aan te passen aan de regels van het consumentenrecht. De toezichthouders geven de Chinese webgigant een maand de tijd om te reageren en aan te geven hoe ze hun praktijken gaan aanpassen.

• 8 november 2024
• Michiel van Zaane

Belastingdienst wordt niet leuker, wel duidelijker

De Belastingdienst ondertekende donderdag 7 november de Direct Duidelijk Deal. De fiscus sluit zich hiermee aan bij het brede netwerk dat staat voor duidelijke en begrijpelijke communicatie vanuit de overheid.

• 8 november 2024
• Peter van Woensel Kooy

Kruidvat voor tweede keer ABN Amro Retailer of the Year

Kruidvat is voor het tweede jaar op rij uitgeroepen tot ABN Amro Retailer of the Year. De drogisterijketen wist de award in 2023 ook veilig te stellen. De prijzen werden donderdag uitgereikt tijdens een gala in Zaandam, georganiseerd door Q&A Retail op initiatief van de bank.