• 6 november 2024
• Kel Koenen

ViPcom en Zoom versterken UC- en CX-portfolio

ViPcom, expert op het gebied van klantcontactoplossingen, is een samenwerking gestart met Zoom. Met deze stap breidt ViPcom zijn aanbod uit in Unified Communications (UC) en Customer Experience (CX), wat bedrijven de mogelijkheid biedt voor persoonlijker, directer en menselijker klantcontact.

• 6 november 2024
• Redactie

Dupe van onduidelijkheid rondom zorgpremie?

Nederlanders hebben dit jaar een week minder om hun zorgverzekering te vergelijken. Het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport (VWS) heeft een wetsvoorstel ingediend waardoor zorgverzekeraars hun premies voor aanvullende verzekeringen een week later mogen publiceren.

• 6 november 2024
• Kel Koenen

Nieuwste trends in klantgerichtheid en CX?

Op 12 november 2024 vindt in het Mövenpick Hotel in Amsterdam de Customer Centricity World Series plaats. Dit hybride evenement brengt internationale experts samen om te discussiëren over de nieuwste trends in klantgerichtheid en customer experience (CX).

• 6 november 2024
• Kel Koenen

Authenticatie: de blinde vlek in betaaltoegankelijkheid

Digitale veiligheid en toegankelijkheid staan onder druk door de opkomst van steeds geavanceerdere, vaak AI-gedreven, fraudetechnieken en cyberaanvallen.

• 5 november 2024
• Redactie

Contactcenters zetten in op digitale kanalen en AI; EX ondergeschoven kindje

Reductie van klantcontact via spraak en e-mail staat hoog op de agenda bij meerdere contactcenters. Dit blijkt uit een peiling van Ziptone onder Nederlandse en Duitse contactcenters. Het belangrijkste motief achter deze trend is kostenreductie, gevolgd door het verbeteren van de klantervaring (CX). Het beperken van de impact van arbeidsmarktkrapte wordt nauwelijks als drijfveer genoemd.

• 4 november 2024
• Friederike Niehoff

Gefeliciteerd met een goede klantbeleving!

Ik ben jarig geweest. Altijd leuk! En hoewel je dit leest wanneer mijn verjaardag alweer eventjes geleden is, staan op het moment van schrijven de lieve kaartjes en mooie bloemen nog in de woonkamer op de schouw. Het is elk jaar ook een mooi moment om inspiratie op te doen voor ons vak. Welke bedrijven hebben hun CRM-systeem op orde en doen er iets mee, bij wie voelt het oprecht en wie geeft de leukste cadeaus?

• 4 november 2024
• Kel Koenen

Nieuwe release van Pega verbetert klantervaringen

Pegasystems, marktleider in enterprise platforms voor AI-decisioning en workflowautomatisering, heeft de nieuwste versie van zijn Pega Infinity-platform, 24.2, geïntroduceerd. Deze update biedt uitgebreide generatieve AI-functionaliteiten die bedrijven helpen productiviteit te verhogen, innovatie te versnellen en de klantbeleving te verbeteren.

• 1 november 2024
• Kel Koenen

KCM Group en moveXM bundelen krachten voor toekomstgerichte klantbeleving

KCM Group en de internationale customer experience-expert moveXM hebben hun samenwerking aangekondigd. Deze strategische stap markeert een belangrijke mijlpaal voor beide organisaties en biedt nieuwe mogelijkheden voor klanten en medewerkers.

• 1 november 2024
• Gastauteur

Klantgerichtheid: niet lullen, maar poetsen

Klanttevredenheid staat bij veel bedrijven hoog op de strategische agenda, maar vaak liggen ambitie en realiteit ver uit elkaar. Volgens onderzoek van Harvard Business Review heeft slechts 31% van de bedrijven een volledig inzicht in hun klantgegevens.

• 1 november 2024
• Michiel van Zaane

ACM waarschuwt jongeren voor onbetrouwbare webshops

De Autoriteit Consument & Markt (ACM) waarschuwt voor onbetrouwbare webshops in aanloop naar de feestdagen. De campagne ‘Eerst checken, dan bestellen’ richt zich met name op 18- tot 30-jarigen.

• 31 oktober 2024
• Susanna Nevalainen

Inspiratie of perforatie?

Ken je dat? Je komt met enthousiasme en een brede glimlach naar iemand toe, klaar om te delen wat je hebt meegemaakt. Je begint vol energie met: ‘Wow, wat ik nu heb meegemaakt, echt geweldig!’ of ‘Luister, dit is gaaf!’ Het voelt alsof de confetti, ballonnen en bubbels om je heen dansen. Maar dan… Wat is de eerste reactie van de ander?

• 31 oktober 2024
• Kel Koenen

Microsoft zet vol in op autonome AI-agenten

Tijdens de AI Tour in Londen schetste Satya Nadella, CEO van Microsoft, zijn visie voor autonome AI-agenten. 'AI-agenten zullen functioneren als persoonlijke assistenten, teamcollega’s of tools die grenzen binnen organisaties doorbreken.' Nadella kondigde drie hoeksteenoplossingen aan voor de toekomst van AI: Copilot, Copilot Studio en Copilot Devices.

• 31 oktober 2024
• Kel Koenen

ACM grijpt in bij klantenwerving betaalde schuldhulp

De Autoriteit Consument & Markt (ACM) heeft ingegrepen bij twee bedrijven die klanten werven voor commerciële schuldhulpaanbieders. Op hun websites stond niet duidelijk dat het om betaalde schuldhulp ging. Consumenten konden daardoor ten onrechte denken dat het ging om aanbieders die werken voor gemeenten en daarmee gratis zijn.

• 30 oktober 2024
• Kel Koenen

Thibault is de eerste digitale reisagent in België

Het Rotterdamse AI-bedrijf Freeday introduceert Thibault, de eerste AI-gestuurde digitale reisagent in België. Thibault is specifiek ontwikkeld voor reisgigant TUI om de reiservaring te verbeteren en reizigers te helpen om moeiteloos hun ideale citytrip te plannen door gepersonaliseerde, real-time aanbevelingen te bieden die zijn afgestemd op hun voorkeuren.

• 30 oktober 2024
• Kel Koenen

Verbeterde website crawler voor chatbottraining

Watermelon, aanbieder van AI-chatbotoplossingen, lanceert de nieuwe ‘Website Crawler’-feature binnen hun klantenservicesysteem. Deze verbeterde versie van de bestaande website scraper geeft bedrijven meer controle over het proces van het scrapen van hun website. Hierdoor wordt de klantenservicechatbot nauwkeuriger getraind.

• 29 oktober 2024
• Kel Koenen

Yource benoemt Erwin de Boer als CCO

Yource heeft de benoeming van Erwin de Boer als Chief Commercial Officer (CCO) aangekondigd. Met meer dan 25 jaar aan internationale ervaring in de financiële dienstverlening brengt De Boer veel expertise mee. Als CCO zal hij verantwoordelijk worden voor new business, marketing en communicatie én voor het versterken van commerciële relaties met bestaande partners.

• 29 oktober 2024
• Kel Koenen

Klantgerichte ambities bij de overheid

In gesprek met CustomerFirst spreken Martijn Lentz (36) van de Kamer van Koophandel (KVK) en Robert Vels (54) van de Rijksdienst voor Ondernemend Nederland (RVO) over de opkomst van klantgerichtheid binnen Nederlandse overheidsorganisaties. Beiden zijn CCXP en spelen een centrale rol in de ontwikkeling van de customer experience-beweging, waarin overheidsinstanties steeds meer aandacht besteden aan de behoeften van de klant.

• 29 oktober 2024
• Kel Koenen

Tijd is geld

We kennen het allemaal: je belt een klantenservice en wordt eindeloos doorverbonden, zit minutenlang in de wacht of krijgt te maken met een chatbot die je vraag niet begrijpt. In de Verenigde Staten heeft de regering-Biden-Harris het ‘Time is Money’ initiatief gelanceerd om deze frustraties aan te pakken. Zou zo’n initiatief ook zin hebben in Nederland?

• 29 oktober 2024
• Kel Koenen

Code Verantwoordelijk Marktgedrag voor klantcontactsector

Begin november publiceert de Klantenservice Federatie (KSF) het concept voor een Code voor verantwoordelijk marktgedrag voor de klantcontactsector. Met deze Code wil KSF verantwoordelijk marktgedrag in de sector bevorderen en een impuls geven aan het verbeteren van het uitbestedings- en inleningsbeleid in de klantcontactsector.

• 29 oktober 2024
• Sales BBP Media

15 jaar ContactCare: ‘Klanten waarderen het persoonlijke contact dat wij bieden’

ContactCare is een facilitair contactcenter dat al vijftien jaar gepersonaliseerde klantenservice biedt, waarbij altijd de mens centraal staat. CustomerFirst ging in gesprek met oprichter en ceo Jasper Meerding over uitdagingen, kansen, technologie én een prachtige toekomst.

• 28 oktober 2024
• Kel Koenen

AI-gestuurde voice-assistent markeert nieuwe fase Zonneplan

Zonneplan heeft als eerste energiebedrijf in Nederland een AI-assistent ontwikkeld die menselijke gesprekken kan voeren. Kiki, de voice-assistent is nu live als prototype. Zonneplan nodigt AI-experts uit om bij te dragen aan de verdere verfijning van deze technologie, een mijlpaal is in de AI-strategie. Recent werd zelfs een speciaal GenAI-team opgericht dat zich volledig richt op generatieve AI-ontwikkelingen.

• 28 oktober 2024
• Redactie

CX-standaarden vormen nieuwe maatstaf voor klantbeleving

Bain & Company, Kantar en Qualtrics hebben gezamenlijk een update uitgebracht van hun Global Standards for Customer Experience (CX). Deze vernieuwde standaarden, die na een industriebrede consultatieronde tot stand zijn gekomen, zijn ontworpen als leidraad om de kwaliteit van CX-programma's en -methoden te verhogen in diverse sectoren.

• 28 oktober 2024
• Kel Koenen

WFC en vakorganisaties sluiten driejarige cao voor Facilitaire Contactcenters

De Werkgeversvereniging van Facilitaire Contactcenters (WFC) heeft een akkoord bereikt met vakorganisaties FNV, CNV en Qlix over de nieuwe driejarige cao voor Facilitaire Contactcenters. Het akkoord treedt op 1 januari 2025 in werking. Een eerste reactie van alle betrokken partijen: WFC, FNV, CNV en Qlix.

• 25 oktober 2024
• Kel Koenen

Loyale klanten bij koffie- of lunchketens

De terugkeerintentie bij een koffie- of lunchketen in Nederland is gemiddeld 84%. Nederlanders bezochten het afgelopen jaar gemiddeld 2,7 keer een koffie- of lunchketen. Bezoekers van Coffeelovers zijn het meest loyaal. Dit blijkt uit Nationale Benchmark Koffie- en Lunchketens, een grootschalig onderzoek van Multiscope onder bijna 5.000 Nederlanders.